Techniques d'écoute active et passive
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"Techniques d'écoute active et passive"

Exercice "Personne ne sait que je....."

Objectif: activation du processus de connaissance de soi.

Procédure: Les participants s'assoient en cercle. Le psychologue a une balle dans ses mains.

- Nous allons maintenant nous lancer cette balle et celui qui a la balle termine la phrase «Aucun de vous ne sait ce que j'ai (ou ce que j'ai). "

Diapositive 1. «ÉCOUTE ACTIVE ET PASSIVE»

Diapositive 2. «Le but et les objectifs de la leçon»

Introduction aux concepts d'écoute active et passive.

Maîtriser les techniques d'écoute active.

Diapositive 3. «Savons-nous écouter?»

Cette vidéo montre comment nous pouvons écouter, en tirant des conclusions sur ce que nous entendons..

Diapositive 4. «Savons-nous écouter?»

«Il nous semble que la capacité d'écouter est quelque chose qui est donné à une personne à la naissance, comme la respiration. Mais cela semble seulement ainsi. Nous écoutons souvent et n'entendons pas l'interlocuteur. Et il arrive que nous parlions, mais ne nous entendions pas. Le prix d'une telle conversation n'est pas élevé ".

Question: La capacité d'écouter l'interlocuteur n'est pas une tâche facile, mais savez-vous écouter?

Unité de diagnostic. (Questionnaire "Savez-vous écouter?"). Bien sûr, ce questionnaire ne peut pas être considéré comme une étude psychodiagnostique sérieuse, sa tâche principale est de mettre en évidence 12 signes de «mauvais auditeurs».

Tout le monde a-t-il vu ses résultats? Chacun de vous a réalisé sur le moment à quel point il sait écouter l'interlocuteur.

Vous pouvez écouter de différentes manières.

Diapositive 5. «Technique d'écoute active (empathique)».

Il s'agit d'une technique d'écoute qui vous permet de comprendre plus précisément les états, les sentiments, les pensées de l'interlocuteur à l'aide de techniques spéciales de participation à la conversation, impliquant l'expression active de vos propres sentiments et considérations.

Diapositive 6. «Technique d'écoute passive».

Il s'agit d'une technique d'écoute dans laquelle un silence attentif se produit sans interférer avec la parole de l'interlocuteur ou avec une interférence minimale.

Si vous ne montrez pas d'intérêt pour la conversation, ne montrez aucun signe d'attention, descendez avec un rare "ouais" ou "hmm", ce qui est difficile de déterminer votre attitude face à ce qui se passe, alors c'est une écoute passive, avec elle la participation à la communication est minime.

Diapositive 7. "Facteurs dans l'utilisation des techniques d'écoute passive".

Cela se produit lorsque le sujet de la conversation ou de la communication avec cette personne ne vous intéresse pas, que vous souhaitez vous débarrasser de lui ou arrêter de discuter du problème. Mais parfois, il est utile de ne participer d'aucune façon à la conversation, juste pour se taire, par exemple, si l'interlocuteur est submergé par un état émotionnel, excité, a tellement l'impression de quelque chose qu'il a envie de "parler", "rejeter ses sentiments", au moment où il ne remarque rien, ne se contrôle - dans cette situation, il vous suffit de l'écouter sans l'interrompre. Les émotions vont "couler", la personne se calme et retrouve la capacité de communiquer, de penser et d'analyser. Si les émotions de votre partenaire sont dirigées vers vous, que vous les avez provoquées ou que vous vous trouviez juste à proximité, "sous la main chaude", la tâche principale est de ne pas s'infecter de l'interlocuteur par ses émotions, de ne pas tomber dans le même état émotionnel, ce qui conduira certainement à un conflit violent, "régler la relation ". Écoutez-le, peut-être même en pensant à autre chose, agréable, et quand il "éclabousse et se dessèche", engagez-vous activement dans une discussion constructive: "Maintenant, discutons calmement de ce qui s'est passé et comment être..

Le type d'écoute dans lequel vous êtes impliqué dans le processus de communication et essayez de comprendre l'interlocuteur s'appelle l'écoute active..

Diapositive 8. «Techniques d'écoute active».

Encouragement

- Encouragez l'autre personne à parler

("Oui, oui.", "Je vous écoute", "Très intéressant", "Pourriez-vous m'en dire plus à ce sujet?")

Clarification, clarification:

- répéter encore une fois…

- Que voulez-vous dire?

- pourriez-vous expliquer?

Paraphrase est un récit, une reformulation dans vos propres mots. c'est-à-dire répéter les paroles de l'interlocuteur dans vos propres mots pour vous assurer que vous l'avez bien compris. L'exemple le plus simple reflète ce qui a été dit. "Ces stylos sont si chers!" - «Oui, en effet, ces stylos sont chers.

Réflexion des sentiments:

- Je pense que tu ressens...

- Je comprends, tu es maintenant en colère...

Généralisation:

- et ainsi, vous pensez...

- Vos mots signifient...

Pour consolider la théorie, je propose de réaliser l'exercice.

Exercice «écoute active».

Objectif: maîtriser les compétences d'écoute active.

Description: Travaillez par deux. L'exercice dure 2 minutes.

L'un des participants dit quelque chose à l'autre. L'auditeur applique les techniques d'actif ou de passif, au choix pendant 1 min. Et puis, au signe du chef, il applique une autre technique. Ensuite, les partenaires changent de rôle.

Discussion: Discussion générale sur l'expérience acquise en travaillant en binôme. Avez-vous réussi à deviner la technique d'écoute? Quelles techniques d'écoute ont été utilisées? Quelles techniques ont contribué à l'efficacité de la communication avec l'interlocuteur?

Conclusion: l'efficacité de l'utilisation des techniques d'écoute active et passive dépend des circonstances et de la situation de communication émergente.

Exercice "Téléphone cassé".

Objectif: montrer aux participants quel pourcentage de perte d'information lors d'une écoute passive, sans confirmation de compréhension et clarification des questions. Et aussi, pour démontrer clairement comment l'information est déformée dans les conditions ci-dessus.

Description: L'hôte invite 5 volontaires.

Instructions aux participants: 4 personnes sortent par la porte, à une (celle qui est restée) le présentateur lit le texte: «Le professeur de maternelle №29 Tatyana Lvovna a demandé de transmettre l'art. professeur Nazarova que l'excursion au parc de la ville sera reportée du mardi 24 avril à 17h00 au vendredi 27 avril à 16h00. Tous les participants à l'excursion doivent avoir 50 roubles avec eux pour acheter des billets d'entrée. Et aussi, si vous le souhaitez, des noix ou des graines pour les écureuils. La tâche du participant qui écoute est de transmettre ce qu'il a mémorisé au participant suivant. Les participants entrent à tour de rôle - écoutent et transmettent passivement les informations reçues.

Discussion:% des informations restantes du texte original et la technique d'écoute passive est-elle efficace? Que retient-on de notre message? Ce que vous devez retenir de notre message?

Résumer.

1. Affichage d'un fragment du dessin animé: "Rapunzel: A Tangled Story".

Discussion: Quelle technique d'écoute est montrée dans le fragment de dessin animé? (Encouragement, empathie)

2. Visualisation d'un fragment du dessin animé: "Alyosha Popovich et Tugarin le Serpent".

Discussion: quelle technique d'écoute est montrée dans le fragment de dessin animé?

3. Visionnage d'un fragment du film "The Adventure of Buratino".

Discussion: quelle technique d'écoute est montrée dans le fragment de film?

Quel que soit le but de la communication, il est toujours utile de connaître les techniques d'écoute correcte:

1. Découvrez vos habitudes d'écoute. Quels sont vos points forts? Quelles erreurs faites-vous? Jugez-vous les gens trop rapidement? Interrompez-vous souvent votre interlocuteur? Quelle est l'interférence de communication la plus probable dans vos réponses? Lesquels utilisez-vous le plus? Connaître vos habitudes d'écoute est la première étape pour les corriger..

2. Ne craignez pas la responsabilité de la communication. N'oubliez pas que la communication implique deux personnes: l'une parle, l'autre écoute. Comment quelqu'un peut-il savoir que vous ne le comprenez pas tant que vous ne lui en avez pas parlé vous-même??

3. Soyez physiquement alerte. Faites face à l'orateur. Gardez un contact visuel avec lui. Assurez-vous que votre posture et vos gestes correspondent à ce que vous écoutez. Asseyez-vous ou tenez-vous à distance de l'interlocuteur, ce qui permet une communication confortable pour les deux. N'oubliez pas que l'orateur souhaite communiquer avec un interlocuteur attentif et vivant, pas avec un mur de pierre.

4. Concentrez-vous sur ce que dit l'autre personne. Puisque l'attention focalisée peut être de courte durée (moins d'une minute), l'écoute nécessite une concentration consciente. Efforcez-vous de minimiser les interférences situationnelles. Par exemple, à la télévision ou au téléphone, ne laissez pas vos pensées vagabonder. Très probablement, votre attention physique et votre activité vocale peuvent vous aider à vous concentrer sur ce dont parle l'interlocuteur..

5. Essayez de comprendre non seulement le sens des mots, mais aussi les sentiments de l'interlocuteur. Souvenez-vous que les gens transmettent des pensées et des sentiments «codés» - conformément aux normes socialement acceptées. Écoutez non seulement les informations, mais aussi les sentiments transmis.

6. Observez les réactions non verbales de l'orateur. Étant donné que la majeure partie de la communication est non verbale, soyez attentif non seulement aux mots, mais également aux expressions faciales et aux gestes de l'orateur. Faites attention à l'expression de l'orateur et à la fréquence à laquelle il vous regarde ou à la façon dont il maintient un contact visuel avec vous. Surveillez votre ton de voix et votre vitesse de parole. Faites attention à la proximité ou à la distance de l'orateur par rapport à vous, à savoir si les moments non verbaux contribuent au discours de l'orateur ou s'ils contredisent ce qui est dit dans les mots.

7. Maintenez une attitude d'approbation envers l'interlocuteur. Cela crée une atmosphère favorable à la communication. Plus l'orateur se sent approuvé, plus il ou elle exprime avec précision ce qu'il veut dire. Toute attitude négative de la part de l'auditeur provoque une réaction défensive, un sentiment d'insécurité et de méfiance dans la communication.

8. Essayez d'exprimer votre compréhension. Utilisez des techniques d'écoute réflexive pour comprendre comment l'autre personne se sent vraiment et ce qu'elle essaie de comprendre. La communication empathique signifie non seulement l'approbation de l'orateur, mais vous permet de mieux comprendre le message.

9. Écoutez-vous. Ceci est particulièrement important pour développer la capacité d'écouter les autres. Lorsque vous êtes anxieux ou excité émotionnellement, vous êtes le moins en mesure d'écouter ce que les autres ont à dire. Si le message de quelqu'un touche vos sentiments, exprimez-les à l'autre personne: cela clarifiera la situation et vous aidera à mieux écouter les autres..

10. Répondez aux demandes par les actions appropriées. N'oubliez pas que souvent le but de l'interlocuteur est d'obtenir quelque chose de vraiment tangible, par exemple des informations, ou de changer d'avis, ou de vous amener à faire quelque chose. Dans ce cas, une action adéquate est la meilleure réponse à l'interlocuteur..

À un moment donné, l'auteur de «Le Petit Prince» Antoine de Saint-Exupéry a déclaré: «Le plus grand luxe est le luxe de la communication humaine. Une communication complète n'est pas possible sans la capacité d'écouter et d'entendre. Aujourd'hui, j'ai essayé de faire de vous des «auditeurs actifs» et cela vous aidera à nouer des relations de confiance avec votre enfant, vos parents et vos enseignants..

Écoute passive et active

Si vous n'écoutez pas très attentivement votre partenaire, vous passez à côté de nombreux points importants. En conséquence, vous perdrez non seulement un temps précieux, mais vous irritez également l'interlocuteur, ce qui compliquera le développement ultérieur de votre relation, ce qui peut entraîner de lourdes pertes. Ainsi, étant donné que la capacité d'écoute est toujours très bénéfique, il est logique de se pencher de plus près sur les techniques et méthodes existantes d'écoute professionnelle efficace..

Il y a une écoute active et passive.

L'écoute passive donne à l'autre personne la possibilité de s'exprimer. Il consiste à être attentivement silencieux. Les deux mots sont importants ici. "Taisez-vous" - parce que l'interlocuteur veut être entendu, et il est le moins intéressé par nos commentaires. «Attentivement» - sinon l'interlocuteur sera offensé et la communication sera interrompue, parfois à peine démarrée. Tout ce qu'il faut faire dans ce cas est de ne pas interférer avec l'orateur et de maintenir le flux de son discours afin qu'il puisse s'exprimer pleinement..

Une telle audition suppose une remise temporaire de soi-même à l'interlocuteur, une sorte de remise. Mais vous pouvez découvrir un point de vue différent, puis agir. Ayant découvert un point de vue différent pour nous-mêmes, nous ne sommes pas du tout obligés de l'accepter, mais nous découvrirons d'où vient notre interlocuteur, et nous pourrons agir en tenant compte de ces informations.

Suivre quelques règles simples d'écoute passive aidera l'interlocuteur à s'exprimer. Avec cette méthode d'écoute, l'essentiel est un minimum de réponses (c'est-à-dire la non-interférence dans le discours de l'orateur). Chacune de nos phrases, au mieux, sera ignorée par l'interlocuteur, au pire - cela le mettra hors de question. Une phrase prononcée hors de propos peut même provoquer une réaction agressive de l'orateur: après tout, nous allons à l'encontre de son désir de s'exprimer. En écoute passive, il faut devenir comme une éponge, absorbant avidement le discours de l'interlocuteur, sans trier ses propos, sans sélectionner l'essentiel jusqu'à la toute fin du discours. Vous ne pouvez mettre mentalement des notes, comme des drapeaux, afin de mieux évaluer ensuite les informations reçues. Vous n'avez pas à être le juge de ce que dit l'interlocuteur, vous n'avez pas à être le médecin qui le diagnostique. Tu n'as qu'à écouter.

Cependant, alors que nous sommes «attentivement silencieux», il est nécessaire de faire constamment comprendre à l'interlocuteur que nous n'avons pas mis un masque d'attention, ne nous envolons pas pendant son discours dans les nuages ​​de nos propres pensées, mais restons concentrés sur ses paroles. Pour cela, des signaux courts sont utilisés: «Oui», «Oui», «Je comprends», «Je vois», «C'est très intéressant». Ces remarques sont neutres dans leur coloration émotionnelle, et bien plus correctes que l'étonnement «Qu'est-ce que tu es?!». Mais en même temps, ils aident l'interlocuteur à parler, comme pour l'inviter à poursuivre le discours. Le signal de notre attention pour l'interlocuteur peut être un hochement de tête, et un «rire» affirmatif, et même un léger changement dans l'expression du visage.

L'écoute passive dans une conversation professionnelle est plus efficace dans les cas suivants:

Dans une situation tendue, lorsque l'interlocuteur commence à exprimer activement ses sentiments et cherche à exprimer son propre point de vue, car il n'avait pas eu une telle opportunité auparavant. Dans ce cas, il est le plus prudent de tous, sans interférer, afin de ne pas "mettre de l'huile sur le feu", de le laisser parler, et alors seulement de commencer à résoudre le problème.

Lorsque l'interlocuteur a du mal à exprimer ses soucis et ses problèmes, ou, au contraire, ses joies. Il est utile ici, après avoir compris l'état d'une personne par les expressions faciales et les gestes, d'utiliser les phrases dites "tampons" telles que: "Quelque chose vous dérange?", "Vous avez l'air d'une personne heureuse!", Et puis écoutez attentivement. Une intervention inutile ne peut que renverser complètement l'interlocuteur inquiet.

Lorsque vous parlez avec des subordonnés. Les gens hésitent souvent à parler à leur patron de peur de ruiner la relation. Des remarques à l'appui montrent à l'interlocuteur qu'il s'intéresse à lui, veut connaître son opinion et ses sentiments. Cependant, dans certaines situations, l'écoute passive est inefficace. Listons-les:

  • 1. L'interlocuteur a peu ou pas envie de parler.
  • 2. Il y a un risque d'interpréter nos réponses comme un accord, bien que ce ne soit qu'une aide à l'interlocuteur pour continuer à parler. Par conséquent, si nous écoutons attentivement et silencieusement l'interlocuteur afin de mieux le comprendre, mais que nous ne sommes pas d'accord avec ce qu'il dit, il est plus sage d'en parler immédiatement, honnêtement et ouvertement. Bien sûr, l'opinion exprimée peut assommer l'interlocuteur, mais sinon il y a un risque plus tard de rencontrer un grand malentendu et une indignation: "Mais je pensais que vous êtes d'accord!" Essayer d'expliquer ce que nous avons écouté pour comprendre mais ne pas être d'accord de quelque manière que ce soit n'est généralement pas accepté, et nous pouvons être enrôlés dans le camp des hypocrites..
  • 3. L'orateur recherche un soutien et une approbation plus actifs et plus significatifs. Le simple consentement peut être perçu comme du dédain et du refus de parler..
  • 4. L'écoute passive est inappropriée et, lorsqu'elle est contraire à nos intérêts, interfère avec la divulgation de soi. Il n'est pas nécessaire juste par politesse d'écouter le bavardage sans fin de l'interlocuteur, surtout s'il nous agace extrêmement, car au lieu de sympathie et de compréhension, nous en viendrons au dégoût, nous nous sentirons comme une victime de l'égoïsme de l'interlocuteur. Mais les malades ne peuvent pas être de bons auditeurs!

Lorsque l'écoute passive ne suffit pas, vous devez passer à l'écoute active. Les psychologues le comprennent comme «identifier» ou «clarifier» les paroles de l'interlocuteur («Qu'est-ce qui en découle?», «Vous voulez dire cela», «Expliquez-alors cela plus en détail»), paraphrasant («Vous pensez cela»., "Si je comprends bien, cela suit cela.", "Vous dites cela.", "Si je ne me trompe pas, alors vous voulez dire cela."), En résumé ("Alors", "Si le résultat de ce que vous avez dit, alors. "," Pour autant que je sache, votre idée principale est la suivante. ").

Un homme d'affaires qui ne parle que de lui-même et de son entreprise, ne manifestant aucun intérêt pour les partenaires commerciaux, ne réussit généralement pas sérieusement..

L'erreur la plus courante des entrepreneurs en démarrage lorsqu'ils tentent de convaincre l'interlocuteur de leur point de vue est le désir de trop parler eux-mêmes. Et cela leur coûte cher. Surtout les agents de vente font cette erreur..

Un témoin qui témoigne longtemps, de manière fastidieuse et parfois languissante, se réjouit souvent que quelqu'un résume son discours. Mais dans ce cas, vous devez être très prudent avec le résumé. Il vaut mieux amener doucement et avec tact votre interlocuteur à faire lui-même une généralisation de son discours («Donc, en un mot, vous vouliez dire que…», «Votre demande finale…»). Des phrases incomplètes invitant à la conclusion logique du discours aideront une personne à se concentrer et enfin à formuler sa pensée.

Il est nécessaire de donner à l'interlocuteur la possibilité de s'exprimer. Il connaît mieux que nous ses problèmes et ses besoins. Il est plus utile de lui poser des questions. Laisse-le nous dire quelque chose.

Si nous ne sommes pas d'accord avec l'autre personne, nous pouvons être tentés de l'interrompre. Tu ne devrais pas faire ça. Il faut l'écouter patiemment, lui montrer une sincère sympathie. Laisse-le commencer la conversation.

De nombreux partenaires attendent avec beaucoup d'intérêt une pause dans la conversation pour faire entendre leur parole. Il ne faut pas oublier que si nous ne leur permettons pas de parler, ils auront l’impression qu’ils ont été privés de ce droit. Ils cacheront leurs sentiments et leurs pensées pendant un certain temps, mais soudainement ils les exprimeront, causant un certain nombre de problèmes supplémentaires. Par conséquent, les partenaires doivent toujours être écoutés attentivement..

Méthodes d'écoute active: que signifie le concept, types, techniques et règles, exercices efficaces

Les méthodes d'écoute active sont conçues pour améliorer la perception du discours adressé, vous permettre de saisir correctement le sens de ce qui a été dit, organiser l'interlocuteur, et construire un dialogue selon vos propres règles. Souvent utilisé par les psychologues dans les séances de thérapie, les directeurs des ventes ou les négociateurs.

Qu'est-ce que l'écoute active

L'écoute active est une méthode de communication qui se caractérise par:

  • impliquez-vous autant que possible dans la conversation;
  • saisir profondément le sens de ce qui a été dit, se concentrer sur les paroles de l'interlocuteur;
  • ne pas être distrait par vos pensées, faire abstraction de sensations étrangères;
  • établir un contact de confiance avec le deuxième participant à la conversation en utilisant des techniques verbales et non verbales.

La perception empathique de la parole améliore la qualité de la communication, vous permet de mener la conversation dans la bonne direction ou de parvenir à une compréhension des questions controversées. Il est important non seulement d'écouter l'interlocuteur, mais aussi de bien comprendre ses propos, de mettre en évidence les principaux.

La paternité de la méthode appartient à la famille soviétique et psychologue pour enfants Yu. B. Gippenreiter. Elle a décrit l'importance de l'écoute active pour la communication et l'établissement de relations étroites avec les enfants, la résolution des conflits dans la famille.

Technique d'écoute active.

Au fil du temps, des techniques ont commencé à être utilisées dans d'autres domaines pour établir rapidement le contact avec l'interlocuteur:

  • en conseil psychologique, thérapie de groupe;
  • en communication d'entreprise;
  • dans les ventes;
  • en pédagogie, journalisme;
  • dans le travail du ministère des Situations d'urgence, la police (lorsqu'elle communique avec les victimes d'urgences, les victimes).

Dans les caractéristiques de l'écoute active, il existe 2 types: masculin et féminin. Leurs différences:

  1. Champ d'application. La technique de type masculin est utilisée dans la communication d'entreprise, les négociations, les discussions d'entreprise, les femmes - en psychologie, les relations familiales, les dialogues avec des êtres chers ou des enfants.
  2. La manière de percevoir l'information. Le mâle se caractérise par une analyse rationnelle de ce qui a été dit, tandis que la femelle se caractérise par l'émotivité, la sympathie et l'implication dans les expériences de l'interlocuteur.
  3. L'empathie dans le premier cas vise à comprendre le sens du discours, dans le second - à établir la confiance.
  4. Techniques utilisées: critique modérée, questions suggestives, clarifications dans le type masculin versus reflet des sentiments, récit dans le type féminin.

Techniques d'écoute active de base.

Technique d'écoute active

La base de la technique est une participation vivante au dialogue, dans laquelle il est nécessaire non seulement d'entendre le discours adressé, mais aussi de saisir l'intonation, l'humeur, l'expression faciale ou les gestes.

L'écoute active exclut:

  1. Jugements de valeur, critiques. La communication empathique est basée sur l'acceptation inconditionnelle de l'interlocuteur, ce qui prouve à la personne sa propre importance et l'encourage à poursuivre la conversation.
  2. Absentéisme, manque d'intérêt. Dans une conversation, vous ne pouvez pas vous replier sur vous-même, vous détourner, même si le sujet de la conversation n'est pas proche. Ouverture, les contre-questions aident à positionner l'adversaire.
  3. Imposer votre opinion. Il est important de respecter le point de vue de l'autre personne, d'exprimer correctement son désaccord, sans jugement, de ne pas interrompre.
  4. Irritation, agressivité. La technique ne fonctionne pas dans une situation de conflit lorsque les interlocuteurs sont opposés les uns aux autres. Une attitude calme et amicale est nécessaire pour un dialogue efficace..

La structure des techniques d'écoute active.

Méthodes de base

Les moyens suivants d'écoute active sont recommandés:

  1. Interrompre une conversation: gardez le silence pendant 1 à 2 minutes pour réfléchir à ce qui a été dit, expirez, abstenez-vous de vos pensées, sentiments et écoutez les émotions du deuxième participant au dialogue.
  2. Répétez les derniers mots de l'interlocuteur avec une intonation clarifiante ou interrogative. Cela aide à se concentrer sur la conversation, à montrer de l'intérêt et de l'attention. Cependant, l'utilisation fréquente de cette méthode est ennuyeuse, ressemble à une moquerie..
  3. Reformulez. Un court récit du monologue de l'adversaire améliore la compréhension: il s'entend de l'extérieur, clarifie ou explique s'il a été mal compris.
  4. Prononcez vos sentiments. La personne parle des émotions de l'interlocuteur telles qu'elle les a comprises ou perçues non verbalement («Je vois, c'est difficile pour toi de te souvenir de ça», «Cela te rend heureux», etc.), elle parle aussi de ses sentiments pendant la conversation («C'est dur à ce sujet parler »,« C'est bien que tu aies dit ça », etc.).
  5. Clarifiez, demandez. Élimine les insinuations, les spéculations et les fausses conclusions.
  6. Continuez la pensée. Ayant saisi le message, la personne achève la pensée initiée par l'interlocuteur. Il dispose, les participants au dialogue se sentent compris.
  7. Récapituler. Les conclusions à la fin d'une conversation ou après un monologue aident à mettre en évidence les accents, à souligner les principales pensées.

Il est important d'utiliser modérément les compétences d'écoute active dans le dialogue. Lorsque de telles techniques sont imposées, la conversation s'avère peu sincère, l'interlocuteur ressent de la tension, se ferme.

Techniques d'écoute active.

Règles d'audience active

Les techniques linguistiques doivent être complétées par des moyens non verbaux de transmission d'informations. Il existe de tels instruments d'interaction inconsciente:

  • contact visuel - un regard direct donne confiance, suggère quelles émotions l'interlocuteur éprouve;
  • zone de confort - penché en avant pendant une conversation, une personne montre de l'intérêt, mais il n'est pas recommandé de se pendre au-dessus de quelqu'un pour que la distance soit inférieure à 40-50 cm;
  • rétroaction - le dialogue prévoit la participation active de deux parties (réponses aux questions, paroles de soutien, assentiment, hochant la tête);
  • mise en miroir - la répétition d'une pose ou d'un geste est inconsciemment perçue comme une similitude;
  • résister aux émotions de l'adversaire - traiter calmement la négativité ou l'irritation, mais avec participation;
  • expressions faciales - un sourire amical, une voix joyeuse provoquent une réaction amicale.

Règles d'audience active.

Exercices de développement

Le développement des compétences est pratiqué dans des cours de groupe ou une formation aux techniques de communication. Vous pourrez maîtriser la technique par vous-même, il suffit de pratiquer quotidiennement en parlant avec différentes personnes.

Les exercices suivants sont recommandés:

  1. Plongez attentivement dans le discours d'une autre personne, tout en essayant d'éviter les pensées qui ne sont pas liées au sujet de la conversation.
  2. Dans le dialogue, une personne parle de la journée passée, la seconde applique des méthodes linguistiques et non verbales d'écoute active, développe la conversation. Il est important de capter les émotions de l'interlocuteur, de les nommer correctement. Ensuite, le premier participant partage ses impressions (quelles techniques ont été appliquées, qui n'ont pas fonctionné, ont provoqué un rejet).
  3. 3 personnes participent. Tous en même temps lisent à haute voix différents textes, tandis que chaque participant a besoin d'entendre et de comprendre le sens de ce qui a été lu par deux autres personnes.
  4. Un groupe de personnes reçoit des feuilles de papier avec un début écrit d'une phrase, que le participant doit lire à haute voix et poursuivre arbitrairement sa pensée (inventer ou dire la vérité). D'autres, par son discours et ses expressions faciales, déterminent si l'histoire était vraie. La mission vous apprend à exprimer la sincérité de différentes manières.

Techniques d'écoute active.

Exemples d'écoute active

En psychologie, l'écoute empathique est utilisée tout au long de la thérapie. La technique détend le client, aide le psychologue à isoler le problème du flux de la parole, redirige la conversation lorsqu'elle quitte le côté. Avec les mêmes techniques, le client est amené à prendre des décisions, à chercher des réponses.

En élevant des enfants, des techniques sont nécessaires pour aider un enfant à faire confiance, à faire face à ses émotions et à surmonter les expériences négatives. Cette technique construit une confiance profonde entre les parents et les enfants. Dans les relations conjugales, l'écoute active contribue à la résolution des conflits, améliore la compréhension.

Dans la communication d'entreprise, la technique est utilisée pour une négociation efficace lorsqu'il est nécessaire de construire des partenariats. Dans le journalisme, des techniques d'empathie sont utilisées lors des entretiens pour faire parler et convaincre l'interviewé..

En vente, une écoute active est nécessaire pour aider l'acheteur: faire un choix, prompt et direct. En outre, la technique est utilisée pour élaborer des objections, des refus.

Types et techniques d'écoute

La différence entre l'écoute active et passive. Écoute empathique dans les situations de conflit. Règles de conduite des négociations commerciales. Utiliser la paraphrase dans les pauses. Attention à l'interlocuteur et maîtrise de vos émotions. La communication non verbale.

TitrePsychologie
Vuetester
Languerusse
Date ajoutée21 juin 2016
taille du fichier25,4 K
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Types et techniques d'écoute

1. Écoute active. Techniques d'écoute active

2. Écoute passive. Règles d'écoute passive

3. Écoute empathique

4. Exercices pratiques

5. Questionnaire de Mehrabyan "Etude du degré d'empathie humaine"

L'affirmation selon laquelle l'écoute est la condition la plus importante et la garantie d'une communication productive semble être une vérité courante. Cependant, la communication se déroule souvent selon le schéma: l'un des partenaires parle, l'autre, au mieux, attend silencieusement une pause dans son discours, et dès qu'il cesse de parler, commence à parler de ses problèmes.

Dans le pire des cas, vous pouvez commencer à faire cela sans attendre une pause, c'est-à-dire interrompant l'interlocuteur. Voulez-vous continuer la communication dans une telle situation? À peine. Pourquoi les gens se plaignent-ils si souvent que dans la conversation, les autres ne les écoutent pas «vraiment»? Et quel plaisir avons-nous à communiquer avec une personne qui nous comprend bien, et nous avons un sentiment de notre propre importance, besoin. Que signifie écouter «pour de vrai»?

Le fait est que l'écoute n'est pas seulement le silence, c'est un processus plus complexe, au cours duquel un sentiment de compréhension mutuelle et d'interaction surgit. Il existe plusieurs types d'écoute: active, passive, empathique.

1. Écoute active. Techniques d'écoute active

L'écoute active en est une sorte lorsque le reflet de l'information vient en premier. Ce type d'audition est bon à utiliser dans une situation de négociation commerciale, ainsi que dans des situations de conflit où un partenaire se comporte de manière agressive, démontre sa supériorité. C'est aussi un bon moyen de se calmer et d'être à l'écoute de la vague d'affaires, si vous avez envie de dominer, de développer un conflit. Les techniques spéciales d'écoute active que chaque personne peut maîtriser sont la clarification, la paraphrase, le résumé.

La clarification est un appel à l'orateur pour une clarification. L'essence de cette technique est que lorsqu'un malentendu ou une ambiguïté survient, l'auditeur pose des questions de "clarification" (ai-je bien compris que...? Que voulez-vous dire...? Pouvez-vous expliquer...? Etc.) La clarification est utile dans les situations :

1. Résoudre des problèmes dans la famille ou au travail, si vous avez besoin de connaître la position de l'interlocuteur.

2. Si le partenaire parle de manière incohérente et que des questions de clarification l'aident à expliquer plus clairement l'essence du problème.

3. La clarification montre à l'orateur qu'il est écouté et lui donne confiance.

Lors de l'utilisation de la clarification, certaines règles doivent être respectées:

Utilisez les phrases clés mentionnées ci-dessus pour clarifier.

Les réponses ne doivent porter que sur ce que dit l'interlocuteur, mais ne doivent pas contenir une évaluation de son comportement ou de son discours.

· Il faut essayer de ne pas poser de questions nécessitant des réponses monosyllabiques «oui - non» (l'interlocuteur peut avoir le sentiment d'être interrogé). La question doit permettre à la personne de continuer à parler, et vous - de rester l'auditeur.

Paraphrase - l'expression des pensées de l'interlocuteur dans vos propres mots (vous voulez dire... vous voulez dire... etc.). Cette technique permet de s'assurer que vous avez correctement "décodé" les significations de l'interlocuteur. La paraphrase est une technique presque universelle. Il peut être utilisé à la fois dans la conversation professionnelle et dans la communication personnelle. Mais il est particulièrement efficace dans les cas suivants:

1. Lors de négociations commerciales, lorsqu'il est nécessaire de bien comprendre les intérêts, les propositions, la position du partenaire.

2. Dans les situations de conflit, lorsque, avant d'exprimer des arguments «contre», vous répétez l'idée de l'interlocuteur dans vos propres mots. Voyant qu'elle l'écoute et essaie de comprendre, la personne portera également une grande attention à vos paroles, essaiera de rendre le «plus» psychologique.

3. Dans une situation où nous sommes mal orientés sur le sujet de la conversation. Maîtrisant habilement cette technique, vous pouvez maintenir une conversation sur n'importe quel sujet pendant assez longtemps, donnant l'impression d'une personne compétente (après tout, vos réponses sont les pensées de l'interlocuteur).

4. La paraphrase ne donne pas l'occasion de changer l'attention de l'auditeur, et l'interlocuteur a la possibilité de s'assurer qu'il écoute et essaie de comprendre.

Règles de paraphrase:

· La paraphrase peut être commencée par les phrases suivantes: Si je vous ai bien compris... Corrigez-moi si je me trompe... En d'autres termes, vous pensez... etc.

Lorsque vous paraphrasez, vous devez vous concentrer sur la signification du message et non sur les émotions.

Pour la paraphrase, vous devez utiliser les pensées les plus importantes de l'interlocuteur, et ne pas tout répéter d'affilée.

· La paraphrase est appropriée si l'interlocuteur a fait une pause, mais ne l'interrompez pas, car cela va dérouter et irriter la personne.

Résumer c'est résumer. L'essence de cette technique est que, dans nos propres mots, nous résumons les principales pensées de l'interlocuteur. Un CV est un discours d'un partenaire sous une forme «pliée». Il est plus approprié d'utiliser cette technique dans les situations suivantes.

1. Lors de réunions d'affaires, ce qui vous permet de ne pas les transformer en arguments sans fin.

2. Dans une situation de longue discussion sur le même problème, lorsque de temps en temps il est nécessaire de résumer une partie de la conversation et de jeter le pont sur la suivante.

3. Si vous avez besoin d'exprimer votre désaccord avec le point de vue de quelqu'un, vous pouvez d'abord mettre en évidence l'élément le plus important, le résumer, puis donner des contre-arguments..

4. À l'aide de la synthèse, vous pouvez aider l'interlocuteur à formuler clairement ses pensées et même à développer les idées latentes contenues dans sa déclaration, faisant sentir à la personne qu'elle est elle-même venue à cette pensée..

Règles récapitulatives:

· Pour résumer, vous pouvez utiliser des phrases: Ainsi, l'essentiel… Alors vous proposez… Votre idée principale, telle que je la comprends… Si vous résumez tout ce qui a été dit… etc..

Contrairement à une paraphrase répétant chaque pensée de l'interlocuteur, résumer implique de ne mettre en évidence que sa pensée principale.

Une erreur courante lors de l'utilisation de techniques d'écoute active est de suivre formellement les règles sans réellement refléter la conversation. La personne pose la question «nécessaire», mais, sans écouter la réponse, continue de développer ses arguments, en ignorant en fait le point de vue de l'interlocuteur.

L'écoute active ne fonctionne pas si l'interlocuteur est dans un état de forte excitation émotionnelle. Dans le même temps, il n'est pas capable de capturer le contenu de la conversation et de contrôler ses émotions. Il a besoin de se calmer, d'arriver à un état d'équilibre émotionnel. Dans de tels cas, l'écoute passive est efficace..

2. Écoute passive. Règles d'écoute passive

L'écoute passive est une écoute sans analyse, permettant à l'interlocuteur de s'exprimer. Il consiste en la capacité d'être attentif au silence. Il est important de simplement écouter une personne, de lui faire savoir qu'elle n'est pas seule, que vous l'écoutez, la comprenez et êtes prête à la soutenir. Tout ce qui vous est demandé est de soutenir le flux du discours de l'interlocuteur, en lui donnant l'opportunité de s'exprimer.

En même temps, il y a des "euh-réactions" efficaces: "oui-oui", "bien-bien", "uh-uh-huh", "bien sûr", etc. Le problème est que l'état émotionnel d'une personne qui est dans un état d'excitation extrême est comme un pendule: ayant atteint le point le plus élevé de l'intensité émotionnelle, une personne commence à «descendre», à se calmer. Puis la force de ses sentiments augmente à nouveau, atteignant le point le plus élevé. Si vous n'intervenez pas dans ce processus, ne «balancez» pas le pendule, puis après avoir parlé, la personne se calmera et vous pourrez procéder à une communication égale..

Quand l'écoute passive est efficace en plus de la situation de surexcitation émotionnelle de l'interlocuteur?

Premièrement, si l'interlocuteur est désireux d'exprimer son attitude envers quelque chose. Par exemple, lors d'une réunion de planification ou lors de l'embauche d'un nouvel employé. Ici, il convient de commencer par une question nécessitant une réponse généralisée: "Que pensez-vous de cela?", "Pourquoi voulez-vous travailler avec nous?" etc. Une telle audition est particulièrement souhaitable dans les négociations commerciales lorsqu'il est important de comprendre ce que veut le client..

Deuxièmement, dans une situation de conflit, lorsque l'interlocuteur souhaite discuter de problèmes urgents. Ensuite, il est plus prudent de ne pas interférer, de permettre à l'interlocuteur de s'exprimer, puis de procéder à la discussion du problème.

Troisièmement, si l'interlocuteur a du mal à exprimer ses sentiments. Dans cette situation, il est utile d'utiliser des expressions «tampons» comme: «Êtes-vous inquiet pour quelque chose?», «Vous avez l'air d'une personne heureuse! Quelque chose est arrivé?" etc.

Enfin, l'écoute passive est parfois utile lorsque l'on parle avec des subordonnés. Les gens hésitent souvent à parler à leurs supérieurs. Les phrases d'accompagnement montrent à l'interlocuteur qu'il s'intéresse à son opinion et à ses sentiments.

L'écoute passive n'est pas qu'un silence, elle demande beaucoup de travail de la part de l'auditeur. Et ici, il est utile de connaître un certain nombre d'exigences..

· Non-interférence. Les questions de clarification ne doivent pas être posées. Toute phrase au mieux sera ignorée, et au pire - provoquera une réaction agressive (après tout, vous l'empêchez de parler).

· Ne restez pas silencieux, car le silence sourd chez toute personne, même dans un état calme, provoque une irritation. Vous devez être silencieux, c'est-à-dire, en utilisant les brefs signaux susmentionnés, des moyens non verbaux (voir Thème 9) envoyer des signaux à la personne que vous l'écoutez, comme pour l'inviter à continuer de parler.

· N'essayez pas d'évaluer votre partenaire, de donner des conseils ou de commenter ses propos ou son comportement. Vous devez agir comme une éponge qui absorbe tout ce que dit l'interlocuteur sans analyser ni sélectionner les informations.

· Ne rassurez pas votre partenaire avec des phrases telles que: "Calmez-vous, tout ira bien". etc. Il peut sembler à une personne que son problème est sous-estimé, mais elle n'est pas comprise.

Si les émotions négatives de votre partenaire sont dirigées vers vous, l'essentiel est de ne pas en être infecté, de ne pas réagir personnellement, de ne pas tomber dans le même état que l'interlocuteur, sinon vous provoquerez un conflit violent sans résoudre le problème..

Cependant, l'écoute passive n'est pas toujours efficace ou appropriée. Nous croyons souvent que les autres sont prêts à parler chaque fois que nous sommes prêts à les écouter..

D'un autre côté, nous nous retrouvons parfois dans des situations où nous n'avons tout simplement pas la possibilité d'écouter une autre personne (pas de temps, beaucoup de choses à faire, ou juste une humeur gâtée). Alors, est-il toujours nécessaire d'écouter simplement la personne, en maintenant le flux de son discours? Définitivement pas.

L'écoute passive n'est pas acceptable si:

- L'interlocuteur n'a aucune envie de parler (pour diverses raisons).

- S'il y a un risque de mauvaise interprétation de notre position (si vous n'êtes pas d'accord avec l'interlocuteur).

- Si l'orateur attend de vous un soutien plus important qu'un simple assentiment.

- Si l'écoute passive est contraire à vos intérêts ou le bavardage de l'autre personne provoque une irritation. Dans ce cas, il vaut mieux dire au chatterbox: "Désolé, je suis occupé maintenant, nous en reparlerons plus tard" ou "Et bien, quel est le principal?" etc.

En général, les avantages de l'écoute passive l'emportent sur ses inconvénients, et l'expérience et le bon sens suggéreront sa pertinence dans une situation particulière..

Si vous pensez à la raison pour laquelle nous parlons à quelqu'un de nos problèmes, il devient clair que l'essentiel, apparemment, est d'être compris, de partager avec nous les expériences et les sentiments que nous éprouvons. Le secret d'un bon auditeur réside dans la compréhension des sentiments de l'interlocuteur, l'empathie avec lui. C'est le genre d'écoute que les psychologues appellent empathique. Il s'agit du plus haut niveau de développement des compétences d'écoute..

Il est basé sur la capacité d'empathie. L'empathie est l'empathie pour une autre personne, une manière particulière de comprendre l'interlocuteur, le désir de répondre émotionnellement à ses problèmes. La situation du partenaire de communication n'est pas tant réfléchie, mais ressentie. Ce «sentiment» dans le problème de l'interlocuteur ouvre la porte à une conversation franche, montre à quel point nous le comprenons, donne confiance que vous pouvez ouvrir le plus intime de votre partenaire.

On pense que les femmes sont des auditeurs plus empathiques que les hommes. Mais cela dépend de la façon dont vous voyez l'empathie. Si nous parlons de la capacité de comprendre l'état de l'interlocuteur, alors à cet égard, les femmes et les hommes ont des chances presque égales. Mais dans la capacité d'exprimer extérieurement leur compréhension et leur empathie, les femmes sont supérieures aux hommes. D'où l'impression que les femmes sont des auditeurs plus empathiques.

Dans l'écoute empathique, ils ne donnent pas de conseils, ne cherchent pas à évaluer l'orateur, ne critiquent pas et ne font pas de discours. Ce type d'écoute ne doit pas être considéré comme une technique indépendante, mais comme un objectif à atteindre. Son essence ne réside pas dans la maîtrise de certaines techniques, astuces ou règles, mais dans une attitude interne vers une compréhension profonde et complète de l'interlocuteur. Cependant, il existe un certain nombre de règles d'écoute empathique qui doivent être suivies..

1. Il est nécessaire de se mettre à l'écoute, en oubliant un moment ses problèmes, en abandonnant les attitudes toutes faites et les préjugés sur l'interlocuteur.

2. L'accent est déplacé du contenu de l'information (comme dans l'écoute active) à l'état émotionnel de l'interlocuteur.

3. En réaction aux paroles de l'interlocuteur, il est nécessaire de démontrer que son sentiment est non seulement compris, mais également accepté.

4. Il faut se rappeler que l'écoute empathique n'implique pas l'interprétation des motivations du partenaire pour le comportement ou les raisons de ses sentiments. L'essentiel est de refléter ces sentiments. Par conséquent, des phrases comme: "Je pense que tu es quelque chose...", "J'ai le sentiment que tu ressens...".

5. Les réponses doivent tenir compte de l'intensité des sentiments de l'interlocuteur. Si vous décrivez son état différemment de ce qu'il ressent lui-même, cela peut provoquer une irritation et des protestations: «Bouleversé, mais vous ne comprenez rien! Je suis juste désespéré! ".

Vous pouvez comprendre l'interlocuteur:

Selon les mots qu'il utilise: désagréable, dégoûtant, dégoûtant, meurtrier, etc..

Par réactions non verbales: gestes, expressions faciales, intonation, posture.

Par analogie (ce que je ressentirais moi-même dans une telle situation).

3. Écoute empathique

L'écoute empathique est utile dans les situations de conflit. Si vous démontrez à une personne que vous comprenez ses sentiments, l'intensité émotionnelle diminuera sans aucun doute («Je vois que vous êtes très alarmé par cette situation et vous détestez sentir que vous ne pouvez pas toujours compter sur moi, mais vous comprenez...») écoute active passive et empathique

Si une personne est tourmentée par un problème personnel et qu'elle veut le partager et trouver la compréhension, l'écoute empathique est également irremplaçable. Ce type d'écoute aide l'orateur à devenir plus pleinement conscient de son propre état émotionnel, et c'est déjà le début pour surmonter la crise. Et, en plus, n'oubliez pas que vous serez considéré comme un excellent causeur et que vous vous efforcerez de communiquer avec vous..

4. Exercices pratiques

Exercice "Téléphone cassé": Il est conseillé d'enregistrer la progression de l'exercice sur un magnétophone ou de filmer avec une caméra vidéo. Tous les participants sortent par la porte. À l'invitation de l'hôte, ils entrent un à la fois. Chaque entrant reçoit une instruction.

Instruction: Imaginez que vous receviez un message téléphonique dont le contenu devrait être transmis au membre suivant du groupe. L'essentiel est de refléter avec précision et précision le contenu.

Le présentateur lit le texte du message téléphonique au premier participant, qui doit le transmettre au suivant, etc. Si, en cours d'exécution, le texte est tellement réduit qu'il devient trop facile de le transmettre, le présentateur relit le texte au participant suivant.

Texte: Ivan Ivanovitch a appelé. Il m'a demandé de vous dire qu'il tardait au rono, parce que accepte d'obtenir du nouveau matériel importé pour les ateliers, qui, cependant, n'est pas meilleur que le matériel domestique. Il doit rentrer à 17 heures, au début du conseil des professeurs, mais s'il n'a pas le temps, alors il doit dire au directeur qu'il doit changer l'horaire des cours du lycée pour lundi et mardi, en y ajoutant 2 heures supplémentaires en astronomie..

Après avoir terminé l'exercice, les membres du groupe écoutent la bande et analysent les particularités de l'écoute (comment une écoute inepte peut déformer les informations transmises).

Exercice d'écoute. Tous les participants sont répartis en 2 équipes. Le sort est utilisé pour décider quelle équipe occupera l'un des postes alternatifs.

Par exemple: une équipe est pour la participation gratuite des étudiants aux cours, l'autre est contre. Les membres de l'équipe expriment leurs arguments à tour de rôle. Celui à qui c'est le tour de parler doit écouter la personne précédente, réagir «ouais», et après avoir fait les arguments, poser une question de clarification si ce n'était pas clair ou utiliser une paraphrase si tout est clair.

Les arguments en faveur de votre équipe peuvent commencer à être présentés après que le précédent a confirmé qu'il a été bien compris.

Le reste s'assure qu'il y a une paraphrase, et non le développement de la pensée et n'attribue pas ce qui n'était pas dans la déclaration.

Analyse: quelles difficultés ont été rencontrées lors de l'exercice? Y a-t-il eu des moments où une paraphrase a aidé à clarifier une position? Qui était à blâmer que les partenaires ne se comprenaient pas - celui qui parlait ou écoutait? Etc.

Exercice "Diplomatie": les participants travaillent en binôme. Une conversation intéressante s'est ensuivie entre vous. Mais un interlocuteur est pressé et doit interrompre la conversation, tandis que l'autre veut continuer. Comment être? Essayez de sortir de cette situation sans offenser l'interlocuteur.

Exercice "Révélation": L'exercice se déroule en 3 étapes. Les participants travaillent en binôme.

Étape 1. Un partenaire est invité à parler de ses difficultés dans les relations avec d'autres personnes, de ses peurs, de ses préjugés, de ses doutes.

Le second écoute attentivement en utilisant des techniques d'écoute active, passive ou empathique:

Étape 2. L'orateur fait des commentaires sur le comportement d'écoute.

Étape 3. L'auditeur dans ses propres mots répète tout ce qu'il a entendu de l'orateur, et l'orateur avec un signe de tête exprime son accord ou son désaccord.

Au signal du leader, les partenaires changent de rôle. Après l'obtention du diplôme - échange d'impressions dans le groupe.

Exercice «Réflexion sur les sentiments»: les participants sont divisés en paires. Le premier membre du couple prononce une phrase chargée d'émotion. Le second - répète dans ses propres mots le contenu de ce qu'il a entendu (paraphrase). Ensuite, il essaie de déterminer le sentiment que le partenaire a ressenti au moment de parler (reflet des sentiments). Le partenaire évalue la précision des deux réflexions. Puis - l'échange de rôles.

Exercice «Empathie»: Tous les participants s'assoient en cercle. On dit une phrase chargée d'émotion. Le reste du groupe nomme à tour de rôle le sentiment que, à leur avis, l'orateur essaie d'exprimer.

Exercice «tu es génial de toute façon, parce que...»: les participants travaillent par paires. Le premier membre du couple dit: "Ils ne m'aiment pas, mais quoi...". Le second, après avoir écouté, devrait réagir, en commençant par les mots: "Tu es génial quand même, parce que...".

Ensuite, les partenaires changent de rôle. A la fin, une discussion de groupe est organisée: qui n'a pas pu ou n'a pas eu le temps d'apporter son soutien et pourquoi. Comment le destinataire s'est senti.

5. Questionnaire de Mehrabyan "Etude du degré d'empathie humaine"

Nous avons tous de l'empathie depuis l'enfance. Cependant, avec l'âge, ce mécanisme est de moins en moins inclus dans la perception. Peu à peu, nous perdons notre capacité unique à comprendre les autres, en la remplaçant par des stéréotypes. La technique proposée vous permet d'identifier votre degré inhérent d'empathie, de sensibilité, de sensibilité aux états de l'interlocuteur.

Instruction. Pour chacune des affirmations ci-dessous, marquez accord avec un "+" et désaccord avec un "-".

1. Je suis triste quand je vois qu'une personne qui est entrée accidentellement dans l'entreprise est seule.

2. Les gens sont plus sensibles que les animaux.

3. Je suis souvent ennuyé par les gens qui montrent leurs sentiments..

4. Cela me dérange quand des personnes malheureuses se sentent désolées pour elles-mêmes.

5. Si les autres montrent des signes de nervosité, je deviens aussi nerveux..

6. Je pense que c'est idiot de crier votre bonheur à toutes les intersections.

7. Je prends à cœur les problèmes de mes amis.

8. Parfois, je suis profondément ému par les paroles d'une chanson d'amour..

9. Je perds mon sang-froid quand je dois annoncer de mauvaises nouvelles aux gens.

10. Mon humeur dépend beaucoup des autres.

11. La plupart des étrangers apparaissent comme des personnes froides et sans émotion..

12. Parmi les professions liées à la communication avec les gens, je préférerais celle où vous pouvez aider directement les gens.

13. Je ne perds pas mon équilibre si mon ami s'énerve.

14. J'adore voir les gens déballer des cadeaux..

15. Les personnes seules ne sont probablement pas amicales.

16. Voir des gens pleurer me déséquilibre.

17. Je me sens heureux en écoutant quelques chansons.

18. Je suis vraiment captivé par les expériences des héros littéraires..

19. Je me fâche quand je vois quelqu'un maltraité..

20. Je peux rester calme même lorsque tout le monde est agité..

21. Lorsque des amis commencent à parler de leurs problèmes, j'essaye de transformer la conversation en un autre sujet.

22. Le rire de quelqu'un d'autre ne m'irrite pas.

23. Parfois, au cinéma, je suis amusé par les pleurs et les soupirs du public.

24. Je perds ma tranquillité d'esprit si les autres sont opprimés par quelque chose.

25. J'ai du mal à comprendre pourquoi les bagatelles peuvent tellement déranger les gens.

26. Les sentiments des autres n'influencent généralement pas les décisions que je prends..

27. Il m'est très difficile de voir la souffrance des animaux.

28. Prendre au sérieux un livre ou un film est stupide..

29. Je m'énerve quand je vois des personnes âgées sans défense.

30. Les larmes des autres me causent plus d'irritation que de sympathie.

31. Je suis très accro aux films.

32. Je trouve souvent que je peux rester calme même lorsque tout le monde est agité..

33. Les jeunes enfants pleurent parfois sans raison.

CLÉ du questionnaire:

Numéros d'instructions avec un signe "+": 1, 5, 7, 8,9,10, 1,14,16,17,18,19,25,27,29,31.

Numéros des relevés avec un signe "-": 2,3,4,6,11,13,15,20,21,22,23,24,26,28,30,32,33.

Le nombre de réponses correspondant à la clé est additionné. Le niveau d'empathie est révélé selon le tableau suivant.

Consultation «Résolution des conflits. Écoute passive active "

Yulia Belova
Consultation «Résolution des conflits. Écoute passive active "

Écoute active

L'écoute active est un moyen efficace d'aider une autre personne à résoudre son problème. Dans ce cas, l'écoute active peut être utilisée par les parents pour aider les enfants à trouver un moyen de sortir seuls des situations difficiles..

La première étape de l'écoute active est l'étape de l'interprétation correcte du message de l'enfant, c'est-à-dire que la tâche du parent est, après avoir entendu le message de l'enfant, de bien comprendre ce qui l'a fait se tourner vers un adulte. De plus, en écoutant activement l'enfant, le parent lui rend dans une conversation ce qu'il a dit, tout en désignant verbalement (verbalisant) ses sentiments et en manifestant le désir de comprendre l'enfant.

Règles d'audience active:

1. Un adulte doit vouloir écouter l'enfant (il faut montrer son désir d'écouter, prendre le temps pour cela, se débarrasser d'autres choses).

2. L'adulte doit accepter les sentiments de l'enfant tels qu'ils apparaissent, aussi différents qu'ils soient de ce que l'adulte pense que l'enfant devrait ressentir.

3. Un adulte doit comprendre que les sentiments d'un enfant ne sont pas éternels, ils changeront d'eux-mêmes, d'autant plus que l'écoute active aide les sentiments négatifs à se manifester et conduit progressivement au fait qu'il perd son agressivité.

4. L'adulte doit croire en la capacité de l'enfant à faire face au problème par lui-même - ce n'est qu'alors que le parent peut être utile à l'enfant.

5. Pour bien comprendre le sens du message de l'enfant et l'aider à faire face au problème, l'adulte doit accepter le «cadre de référence» de l'enfant, regarder le problème à travers les yeux de l'enfant.

Organisation de l'audition active:

1. Il est nécessaire de se tourner pour faire face à l'enfant, de choisir une position et une distance confortables (par exemple, "œil dans les yeux", avec toute sa position, montrant à l'enfant avec son expression faciale que l'adulte est prêt à l'écouter.

2. Lorsque vous parlez à un enfant bouleversé et bouleversé, ne posez pas de questions supplémentaires. Les réponses des adultes doivent être affirmatives, exprimant la compréhension et l'empathie.

3. Il est nécessaire de faire une pause, de ne pas abuser de l'expression de vos opinions. Cette fois appartient à l'enfant - il peut penser à ajouter quelque chose.

4. En répondant à l'enfant, vous devez répéter comment l'adulte a compris ce qui s'est passé et indiquer les sentiments de l'enfant avec le mot.

5. L'enfant a le droit d'interrompre la discussion quand il le souhaite. Cela ne signifie pas que le problème restera non résolu - peut-être, après avoir reçu la compréhension et l'approbation nécessaires, l'enfant continuera-t-il à chercher une solution par lui-même, et après un certain temps, il informera l'adulte que le problème a été résolu..

Résultats de l'utilisation de l'écoute active:

- les expériences négatives des enfants disparaissent ou s'affaiblissent;

- en s'assurant que l'adulte est prêt à écouter et à comprendre, l'enfant commence à parler de plus en plus de lui-même, et même dans une conversation, un «enchevêtrement» de problèmes d'enfants peut s'ouvrir;

- l'enfant apprend à résoudre ses propres problèmes et les parents sont convaincus qu'il en est capable;

- l'enfant commence à utiliser l'écoute active lui-même en communication avec différentes personnes;

- l'enfant comprend et accepte les problèmes insolubles (par exemple, la mort d'un animal bien-aimé). Par l'écoute active, il peut au moins exprimer ses sentiments, obtenir l'approbation d'un adulte et comprendre que le parent est prêt à partager ses difficultés avec lui;

- les parents deviennent plus sensibles aux sentiments et aux problèmes de l'enfant, ils voient mieux comment et à partir de quoi l'enfant se sent mal.

"Écoute passive":

comment en faire un moyen efficace de communiquer

Dignité permet à l'enfant de parler

Si... Ne soyez pas silencieux (votre silence «sourd» provoque une irritation supplémentaire chez un enfant excité);

Ne posez pas de questions de clarification (cela peut irriter et irriter l'orateur);

Ne dites pas "Calmez-vous, tout ira bien" (peut provoquer du ressentiment de l'orateur, car il pensera que son problème est sous-estimé)

Vous devez... • Regarder l'interlocuteur (maintenir un contact visuel);

• Montrez de l'intérêt (mimétisme - expression faciale intéressée, pantomime - hochant la tête ou secouant la tête);

• Utilisez des réactions verbales, c'est-à-dire des mots qui indiquent votre participation à la conversation (des moins développés: "Ouais, oui, oui, ben, ben, quand même, bien sûr, ce serait intéressant, faut-il, vraiment?", Pour plus de détails,type: "Je suis intéressé…; Je voudrais entendre...; Je ne sais pas, mais j'aimerais savoir) De telles réactions sont appelées "Clés de la porte", car elles encouragent la poursuite d'une conversation franche.

Mise en garde! L'intonation et le contenu des réactions verbales ne doivent pas être évaluatifs, mais doivent être neutres, exprimant votre attention sur l'enfant et sur ce dont il parle.

Écoute active

Mérite Permet à l'enfant de surmonter les expériences négatives et de résoudre son problème, car il se sent compris et ses émotions sont acceptées telles qu'elles sont

Si... N'interrompez pas (laissez-moi parler);

Ne posez pas de questions de clarification (cela peut causer de l'irritation et du ressentiment chez l'enfant, l'assommer);

Ne donnez pas de conseils;

N'évaluez pas les actions et les sentiments de l'orateur;

N'exprimez pas vos sentiments.

Vous devez... • Choisir une distance et une position confidentielles et confortables («dans les yeux», sans barrières physiques, à une distance confortable les unes des autres);

• Utilisez des techniques d'écoute active:

- répétition (bref récit de ce qui s'est passé);

- clarification des informations (semi-affirmative-semi-interrogative, avec les mots «Probablement,c'est arrivé comme ça:);

- vocaliser les sentiments de l'orateur ("Cela doit être désagréable... c'est bouleversant... vous vous en êtes mis en colère...");

- prononcer le sous-texte (exprimer quoi, à votre avis,voulait dire bébé: "Vous voulez probablement... Peut-être que vous ne voulez pas, donc vous)

• Rejoignez les expériences de l'enfant («Je comprends... je me sentirais aussi dans cette situation)

Mise en garde! Évitez de «perroquet» (répétez simplement les mots de l'enfant);

Évitez de "diagnostiquer" ("Tout est parce que...")

Méthode de résolution des conflits "Les deux sont corrects"

Les deux sont la bonne méthodea un certain nombre de fonctionnalités:

- il est basé sur les méthodes d'écoute active et de "I-message";

- il vous permet de résoudre une situation de conflit en sélectionnant une solution spécifique acceptable pour les deux parties;

- il est construit sur le principe de la coopération, et grâce à lui, une situation est créée où l'enfant est intéressé à trouver et à mettre en œuvre la décision qu'il a prise lui-même avec l'adulte.

Conditions d'utilisation des étapes

1. Reconnaissance et détermination de l'essence du conflit

Il est nécessaire de choisir un moment où l'enfant n'est occupé à rien et où les parents eux-mêmes sont libres de disposer de leur temps - l'adulte informe clairement et spécifiquement l'enfant du problème à résoudre;

- clairement et franchement, en utilisant le «I-message», l'adulte exprime ses sentiments;

- l'adulte fait comprendre à l'enfant qu'il a besoin de coopération;

- en utilisant l'écoute active, le parent donne à l'enfant la possibilité de parler de son problème

2. Élaboration de solutions possibles

En conséquence, plusieurs solutions possibles sont collectées Vous ne pouvez pas faire pression sur l'enfant et proposer des solutions toutes faites développées par un adulte.

Vous ne pouvez pas évaluer les propositions faites, ni indiquer à l'enfant les solutions que l'adulte juge plus acceptables ou inacceptables.- adulte utilise des phrases: "Comment être? Réfléchissons ensemble »pour recevoir des suggestions de l'enfant;

- un adulte écoute les suggestions de l'enfant;

- un adulte se parle,utiliser des phrases: "Tu peux le faire...", "C'est ce que j'ai trouvé:... ".

3. Évaluation des solutions alternatives

En conséquence, 2-3 solutions possibles doivent rester.Un adulte doit exprimer honnêtement son attitude face aux solutions proposées, prendre en compte l'opinion de l'enfant.

- adulte utilise des phrases: «Pensons à ce qui nous convient le mieux? Quelle solution est meilleure que les autres? »;

- un adulte évalue toutes les solutions possibles, écoute l'opinion de l'enfant.

4. Choisir la solution la plus acceptable L'adulte continue de négocier jusqu'à ce que la solution soit également satisfaisante pour les deux parties.

. - L'adulte donne à l'enfant l'occasion d'exprimer son attitude à l'égard de chacune des décisions restantes;

- un adulte exprime sa position;

- l'adulte souligne que cette décision peut changer,si nécessaire: "Essayons de faire ça et voyons ce qui se passe"

5. Développement de moyens de mise en œuvre de la décision Il est conseillé de planifier conjointement la mise en œuvre du contrat avec l'enfant pour chacune des parties - L'adulte discute spécifiquement et clairement avec l'enfant des obligations des deux parties à remplir le contrat

6. Contrôle et évaluation du résultat Après un certain temps, il convient de préciser si tout le monde est satisfait de la décision. De nouvelles circonstances peuvent survenir qui nécessiteront un réexamen de la décision. - un adulte vérifie si l'enfant remplit sa part du contrat, implique l'enfant lui-même dans le suivi et l'évaluation de la solution choisie.

Remarque: La résolution des conflits ne nécessite pas toujours de suivre les 6 étapes. La durée de la procédure dépend des caractéristiques du conflit lui-même, de l'attitude de l'adulte et de l'enfant à son égard, d'autres circonstances.

Problèmes avec la méthode "Les deux sont corrects":

1. L'enfant peut montrer de la méfiance, peut refuser de parler.Le comportement d'un adulte dans une telle situation devrait être le suivant:

- reporter la résolution du problème (peut-être que l'heure ou le lieu a été mal choisi, ou l'enfant est «de mauvaise humeur»);

- utiliser l'écoute active;

- utilisez "I-message" ("Je n'essaye pas de vous forcer, mais ce problème doit être résolu. Sinon, je suis plein de ressentiment").

2. Une situation sans issue peut survenir lorsqu'il est impossible de trouver une solution acceptable par tous.Dans ce cas, l'adulte doit:

- retournez à l'étape 2;

- reprogrammer la conversation une autre fois;

- essayez de comprendre ce qui vous empêche de trouver une issue (il y a peut-être un problème plus profond qui dérange l'enfant, puis une écoute active devrait être appliquée).

3. Une situation est possible lorsque l'enfant refuse d'exécuter la décision ou ne l'accomplit pas «par oubli». Dans ce cas, l'adulte ne doit pas utiliser de mesures punitives, augmenter la pression sur l'enfant, chercher à mettre en œuvre la décision. Faire preuve de confiance en l'enfant,en utilisant:

- anticiper une évaluation positive («Je suis sûr que vous n'oublierez pas à nouveau de faire la bonne chose»);

- "I-message" ("Je ne m'attendais pas à ce que cela se produise. Je suis bouleversé");

- une méthode d'écoute active pour permettre à l'enfant d'exprimer son attitude face à la situation;

- offrir à l'enfant une assistance dans l'exécution de sa part du contrat;

- suggestion d'essayer de trouver une nouvelle solution.

"Bon bouquin". Une leçon active avec les parents du deuxième groupe junior dans le cadre du programme "Origines socio-culturelles" La leçon est conduite sur la base du livre pour le développement des enfants 3-4 "Bon livre" Objectif: Orienter la famille vers l'éducation spirituelle et morale des enfants.

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