Écoute active - qu'est-ce que c'est en psychologie

La parabole dit que Dieu a donné à une personne 2 oreilles et une bouche pour qu'elle écoute l'interlocuteur 2 fois et ne dise qu'une seule fois. La capacité non seulement d'écouter, mais aussi d'entendre l'interlocuteur aide dans de nombreux domaines de l'activité humaine. Autrement dit, l'écoute active vous permet de résoudre de nombreux problèmes de la vie..

Qu'est-ce que l'écoute active

L'écoute active (AU) est une compétence de communication complexe dans laquelle les participants interagissent directement ou indirectement les uns avec les autres. Pour la première fois, la théorie de la technologie de l'écoute active ou empathique a été décrite par le psychothérapeute américain Carl Rogers.

Il semblerait qu'il soit difficile d'écouter l'interlocuteur. Mais, en règle générale, lors d'une communication directe, une personne n'entend que ce qu'elle veut entendre ou quelque chose d'accrocheur, le reste des informations n'est pas remarqué par le cerveau, car à ce moment, il est occupé avec d'autres pensées. Avec l'écoute active, une personne fait abstraction de ses propres émotions et expériences et se concentre sur la perception de la parole.

Utilisation dans la psychologie de la communication

La méthode de perception active est une technique utilisée dans les pratiques psychologiques, lors de consultations psychothérapeutiques, lors de diverses formations afin de mieux comprendre les sentiments et les expériences d'une personne.

La technique d'écoute en psychologie de la communication est utilisée pour:

  • diriger la conversation dans la bonne direction;
  • aider à comprendre, évaluer et mémoriser des informations;
  • encourager l'interlocuteur à répondre aux questions nécessaires;
  • assurance contre la mauvaise interprétation des informations;
  • établir un contact psychologique avec l'interlocuteur et un alignement harmonieux de la conversation;
  • établir une coexistence sans conflit dans la société.

Obstacles à l'écoute active

Malgré le désir d'écouter attentivement les gens autour, il n'y a pas toujours les conditions pour cela..

Ce qui peut interférer avec l'écoute active:

  1. Le désir de tirer à la hâte une conclusion (basée sur sa propre vision du monde et son expérience de vie existante) avant que tous les faits, arguments et preuves nécessaires ne soient clarifiés.
  2. Une tendance à percevoir les informations de manière sélective (n'entendez que ce que vous voulez entendre).
  3. Biais.
  4. Préjudice.

Important! En plus de l'écoute active et passive se distingue également, dont l'essence est la capacité d'écouter silencieusement l'interlocuteur.

Types d'écoute active

Le processus de perception active de l'information peut être divisé en 2 types, qui sont définis:

  1. écoute active masculine;
  2. écoute active féminine.

Écoute active masculine

Cette méthode de perception de l'information suppose une écoute attentive de l'interlocuteur, une analyse approfondie des informations reçues, des questions de clarification, une participation active à la discussion sur le sujet de la conversation, une réflexion. Le plus souvent utilisé lors de réunions d'affaires, négociations, conférences.

L'écoute active des femmes

C'est un moyen de communication plus émotionnel et ouvert, dans lequel l'empathie est utilisée pour se rapprocher de l'interlocuteur, pour inspirer sa confiance, pour sympathiser avec ses problèmes. Dans le processus de communication, l'accent est mis sur les sentiments et les émotions, et non sur la quantité d'informations transmises.

Technique d'écoute active

Yu. B. Gippenreiter dans son livre "Les miracles de l'écoute active" déclare l'énorme importance de ce phénomène dans la vie de toute personne qui veut avoir une communication efficace avec les gens qui l'entourent..

Il existe plusieurs des techniques d'écoute active les plus courantes:

  • "Echo" - reproduction littérale de la dernière phrase avec une intonation interrogative.
  • Paraphraser - un résumé des principales pensées de ce qui a été dit (en règle générale, cela commence par la phrase: «Si je comprends bien, alors...).
  • Interprétation - exprimer une opinion sur les véritables intentions de l'orateur, faite sur la base d'informations perçues (une phrase typique commence par les mots: «Je pense que vous...).

Chaque technique, à son tour, comprend plusieurs composants intégraux:

  1. Neutralité, c'est-à-dire respect inconditionnel d'une personne sans critique, condamnation ou appréciation subjective.
  2. Bienveillance, convivialité, sympathie pour l'interlocuteur.
  3. Intérêt sincère pour la personne, encourageant le désir de dire.

Chaque session d'écoute active est construite selon un algorithme spécifique:

  • Établir un contact visuel (les yeux des interlocuteurs sont au même niveau). L'inspection de l'interlocuteur de la tête aux pieds ou de l'environnement peut indiquer que le sujet de la conversation est inintéressant ou secondaire..
  • Utilisation modérée des expressions faciales et des gestes (hochement de la tête, hochement de tête, écoute de tout le corps).
  • Poser des questions de clarification, demandes de clarification de points peu clairs dans le discours.
  • Prendre en compte les sentiments et les émotions de l'interlocuteur, l'empathie.

Important! Vous devez faire la distinction entre poser des questions et poser des questions. Le premier indique une écoute inattentive de l'interlocuteur, le second, au contraire, parle de communication active.

Écoute et écoute

Techniques liées aux éléments d'écoute

Pour l'écoute active, les techniques suivantes sont utilisées:

  • Pause. Cela aide à comprendre ce que vous avez entendu, à exprimer vos commentaires pendant la conversation. Un orateur de cette manière peut mettre l'accent sur certains éléments du discours..
  • Clarification. Permet de clarifier, de détailler ce qui a été dit ou de ne pas étouffer les points forts de la question en discussion.
  • Raconter. Fournit l'occasion de savoir si les informations sont correctement transmises et comprises, aide à mettre en évidence les arguments et les faits nécessaires.
  • Développement de la pensée. Active les interlocuteurs à participer à la conversation, à exprimer leur avis sur le sujet de la discussion.
  • Le message sur la perception de l'interlocuteur (transfert de votre opinion sur l'orateur).
  • Un message sur la perception de vous-même ou une description de vos propres sentiments.
  • Note sur l'avancement du dialogue (polylogue) - évaluation du processus de communication.

Techniques d'écoute active

La technique de l'UA aide à comprendre le sens profond de tous les mots prononcés, à pénétrer dans le monde intérieur du locuteur. Dans la vie de tous les jours, cette pénétration s'appelle l'empathie, qui se manifeste à 3 niveaux:

  1. Empathie (montrant les mêmes sentiments que l'interlocuteur montre).
  2. Empathie (le désir d'aider à soulager la souffrance de l'interlocuteur).
  3. Sympathie (bonne volonté envers une personne).

Pour développer la capacité innée d'empathie, le psychothérapeute K.Rogers suggère d'utiliser les méthodes suivantes:

  • remplir régulièrement les obligations assumées;
  • exprimez vos sentiments sincèrement;
  • faire preuve de complicité avec les sentiments intérieurs de l'interlocuteur;
  • refuser d'exécuter des rôles caractéristiques pendant la conversation.

Techniques de perception active

L'essence de la méthode de perception active est la capacité non seulement d'entendre les mots prononcés, mais aussi de voir le sens profond caché derrière eux, qui peut être révélé à l'aide de courtes phrases qui encouragent l'interlocuteur. Il est nécessaire non seulement de permettre à l'orateur de parler, mais aussi de participer activement au processus de transmission et de réception d'informations.

Exemples d'écoute active

La plupart des dialogues qui ont un sujet de discussion spécifique peuvent être considérés comme un exemple d'écoute active:

  • Conversation entre le vendeur et l'acheteur (d'abord, le vendeur écoute attentivement les souhaits de l'acheteur, puis les interlocuteurs changent de rôle: le vendeur propose des solutions au problème, l'acheteur écoute et choisit).
  • Communication avec les enfants. Il est important d'écouter chaque enfant et non seulement de comprendre les besoins immédiats, mais aussi d'aider l'enfant à gérer ses émotions et ses désirs. Parfois, la perception active aide à inciter le bébé à certaines actions, à lui enseigner une nouvelle compétence. L'écoute active est largement utilisée en pédagogie.
  • Relations entre amis et parents (vous permet d'établir une atmosphère confortable).
  • La communication entre les partenaires entrepreneuriaux contribue à la croissance de l'entreprise.
  • Participation à l'augmentation de l'efficacité commerciale. Un directeur des ventes qui réussit sait comment présenter correctement son produit et amener un acheteur potentiel à faire un achat. Pour ce faire, la partie utilise des méthodes telles que la communication non verbale, la paraphrase, la clarification et la capacité de résumer..

Communication avec l'enfant

Important! La capacité d'écouter attentivement l'interlocuteur peut être cultivée grâce à une longue formation. Cela aidera non seulement à être considéré comme un interlocuteur agréable, mais aussi l'occasion de recevoir plus d'informations.

Exercices d'écoute active

Avant de commencer à maîtriser la technique de l'écoute active, il convient de comprendre les principes de base de la perception active:

  • Abandonnez l'habitude d'interrompre l'interlocuteur;
  • Maintenez un contact visuel constant;
  • Répondez à une question si elle suggère une réponse et n'essayez pas de chercher des réponses à des questions rhétoriques;
  • Montrez vos commentaires: soutenez, hochez la tête, encouragez à continuer avec des phrases courtes;
  • N'interférez pas avec l'explosion de sentiments défavorables (pour ne pas prendre le négatif sur vous-même, vous devez temporairement vous abstraire de l'énergie négative et continuer la communication après l'explosion d'émotions toxiques).

Après avoir accepté et maîtrisé les principes de l'UA, vous pouvez commencer à vous former à la capacité de percevoir activement les informations.

Faites de l'exercice par deux

Le premier exercice se fait par paires, où une personne agit en tant que locuteur, l'autre en tant qu'auditeur. Pendant 5 minutes, l'orateur parle de plusieurs problèmes personnels en mettant l'accent sur leurs propres difficultés. A ce moment, le partenaire utilise toutes les méthodes et techniques de perception active. Une minute après la fin de cette partie de l'exercice, l'orateur analyse les actions de l'auditeur: ce qui a aidé et ce qui l'a empêché de parler de lui-même. Pendant les 5 minutes suivantes, l'orateur parle de ses succès et réalisations, et l'auditeur essaie d'utiliser efficacement les techniques AC, en tenant compte des erreurs précédentes. Au cours des cinq minutes suivantes, l'auditeur raconte ce qu'il a compris et retenu du monologue, et l'orateur ne réagit à l'histoire que par des hochements de tête positifs ou négatifs. De plus, en cas de réaction négative de l'orateur, l'auditeur se corrige. Après la fin de la première étape de l'exercice, les partenaires répètent la formation, ne changent que de rôle. À la fin de la leçon, résumez et analysez quel rôle est le plus difficile: auditeur ou présentateur.

Formation aux compétences d'écoute active

Exercice "Téléphone cassé"

Pour mener à bien cette tâche, 5 personnes sont nécessaires: un conférencier et 4 auditeurs. L'orateur et le premier auditeur restent dans la salle. L'orateur lit le texte décrivant un certain événement, le partenaire l'écoute attentivement et essaie de se souvenir des détails du message. Après avoir lu le texte une fois, le deuxième auditeur est appelé et le premier auditeur raconte le texte qu'il a entendu. Les actions sont répétées jusqu'à ce que le dernier participant entende sa propre version du texte. Ensuite, tout le monde se réunit et compare l'histoire du 4ème auditeur à l'original..

L'exercice montre que les gens se souviennent des informations de manière sélective, en fonction de leur vision du monde et de leur expérience de vie.

Exercice de pleine conscience

L'entraîneur divise le groupe en trois. Chaque participant reçoit un petit résumé. En moins de 3 minutes, tous les partenaires lisent leurs textes à voix haute en même temps et essaient d'entendre les messages des autres adversaires. La tâche de chaque participant est d'entendre et de se souvenir autant que possible des informations provenant d'autres personnes. En règle générale, plusieurs fois, un tel exercice s'avère pratiquement inefficace, mais au fil du temps, les gens apprennent à isoler l'essence dans le flux d'informations dispersé..

Ainsi, la méthode d'écoute active est importante non seulement pour les professionnels, mais aussi pour chaque personne. La perception active de l'information se produit très souvent, presque tous les dialogues contiennent des éléments de l'UA.

Écoute active

Qu'est-ce qui distingue une personne d'un animal? Discours actif et varié. L'homme a créé un langage afin d'exprimer ses pensées, ses désirs et ses sentiments aux autres à travers lui. Cela rend l'écoute active importante. Il existe certaines techniques et techniques d'écoute active, méthodes. À l'aide d'exemples, nous examinerons comment il se manifeste, et à l'aide d'exercices, nous montrerons comment le développer..

Les gens s'entendent rarement. Malheureusement, l'incapacité à écouter l'interlocuteur conduit au fait que les gens ne se comprennent pas, ne trouvent pas de solutions aux situations problématiques, sont en désaccord et restent avec leurs griefs. C'est pourquoi l'écoute active devient importante lorsqu'une personne comprend de quoi parle l'interlocuteur..

Vous devez pouvoir non seulement parler, mais aussi écouter. Les gens qui sont capables d'entendre ce qu'on leur dit réussissent. Comme le dit l'adage, «le silence est d'or». Mais si en même temps une personne est incluse dans la compréhension des paroles de l'interlocuteur, alors son silence se transforme en un bijou inestimable..

Qu'est-ce que l'écoute active?

En parlant d'écoute active, il est difficile de transmettre tout son sens. Ce que c'est? L'écoute active est la perception du discours de quelqu'un d'autre, dans lequel il y a une interaction directe et indirecte entre les participants au processus. Une personne semble être incluse dans le processus de conversation, elle entend et réalise le sens des mots de l'orateur, perçoit son discours.

Pour comprendre une autre personne, vous devez d'abord l'entendre. Comment pouvez-vous communiquer et ne pas entendre une autre personne? Beaucoup de gens pensent que c'est absurde. En fait, la communication de la plupart des gens est superficielle et unilatérale. Pendant que l'interlocuteur dit quelque chose, son adversaire pense à ses propres pensées, écoute ses sentiments qui surgissent en réponse aux paroles de l'orateur.

Si vous vous en souvenez, beaucoup noteront qu'au moment où ils entendent un mot désagréable, tout ce qui est dit après cela reste inouï. Ayant entendu un mot significatif pour soi-même, une personne aiguise son attention dessus. Il est émotif, tout en réfléchissant à ce qu'il faut dire à l'interlocuteur. Vous ne remarquerez peut-être même pas que la conversation a déjà pris une direction différente..

L'écoute est dite active uniquement parce qu'une personne ne se concentre pas uniquement sur ses propres expériences et émotions, mais perçoit le discours prononcé par l'interlocuteur.

L'écoute active aide:

  • Remettez la conversation sur la bonne voie.
  • Choisissez des questions qui vous aideront à obtenir les réponses dont vous avez besoin.
  • Comprendre correctement et précisément l'interlocuteur.

D'une manière générale, l'écoute active permet d'établir le contact avec l'interlocuteur et d'obtenir de lui les informations nécessaires..

Technique d'écoute active

Si vous vous intéressez aux techniques d'écoute active, alors vous devriez lire le livre d'Hippenreiter "Les miracles de l'écoute active", où il note le rôle crucial de ce phénomène. Si les gens veulent établir des contacts efficaces avec leurs proches et leurs proches, ils devraient pouvoir non seulement parler, mais aussi écouter..

Lorsqu'une personne s'intéresse à un sujet de conversation, elle s'implique généralement dedans. Il se penche ou se tourne vers l'autre personne pour mieux le comprendre. Il s'agit de l'une des techniques d'écoute active lorsqu'une personne souhaite entendre et comprendre des informations..

Les autres facteurs qui affectent une écoute active efficace sont:

  • Élimination des sujets incompréhensibles pour l'interlocuteur. Ceux-ci incluent des défauts d'accent et d'élocution..
  • Acceptation inconditionnelle de l'adversaire. Ne juge pas ce qu'il dit.
  • Poser des questions comme signe d'engager une conversation.

Techniques d'écoute active:

  1. "Echo" - répéter les derniers mots de l'interlocuteur sur un ton interrogateur.
  2. La paraphrase est un bref transfert de l'essence de ce qui a été dit: «Vous ai-je bien compris...? Si je vous ai bien compris, alors... ".
  3. Interprétation - une hypothèse sur les véritables intentions et objectifs de l'orateur, basée sur ce qu'il a dit.

Grâce à l'écoute active, une personne fait preuve d'empathie et clarifie les informations pour elle-même, clarifie et pose des questions, transfère la conversation sur le sujet souhaité. Cela augmente considérablement le sentiment d'estime de soi si la personne maîtrise les techniques de communication..

Le contact visuel en dit long sur ce qui intéresse une personne:

  • Le contact au niveau des yeux indique qu'une personne s'intéresse à l'interlocuteur et aux informations qu'il donne.
  • La discussion de l'interlocuteur parle plus de l'intérêt pour la personnalité de l'orateur que des informations qu'il donne.
  • Un coup d'œil sur les objets environnants suggère qu'une personne ne s'intéresse ni à l'information ni à l'interlocuteur lui-même.

L'écoute active comprend des hochements de tête, confirmant les exclamations («Oui», «Je te comprends», etc.) Il n'est pas recommandé de terminer ses phrases après la personne, même si vous la comprenez. Laissez-le s'exprimer pleinement et indépendamment..

Poser des questions est un élément important de l'écoute active. Si vous posez des questions, vous écoutez. Les réponses vous aident à clarifier des informations, à aider l'interlocuteur à les clarifier ou à passer au sujet souhaité.

Les émotions d'une personne doivent être remarquées. Si vous dites que vous remarquez les émotions qu'il éprouve, cela signifie qu'il est imprégné de confiance en vous..

Techniques d'écoute active

Envisagez des techniques d'écoute active:

  • Pause. Cette technique aide à réfléchir à ce qui a été dit. Parfois, une personne est silencieuse, simplement parce qu'elle n'a pas le temps de penser à quelque chose de plus que ce qu'elle voulait dire à l'origine.
  • Clarification. Cette technique est utilisée pour clarifier, clarifier ce qui a été dit. Si cette technique n'est pas utilisée, les interlocuteurs réfléchissent souvent l'un à l'autre ce qui n'est pas clair pour eux.
  • Raconter. Cette technique permet de savoir dans quelle mesure les mots de l'interlocuteur ont été correctement compris. Soit l'interlocuteur les confirme, soit précise.
  • Développement de la pensée. Cette technique est utilisée comme un développement du sujet de conversation, lorsque l'interlocuteur complète les informations avec ses données.
  • Message de perception. Cette technique implique l'expression de pensées sur l'interlocuteur..
  • Message d'auto-perception. Cette technique consiste à exprimer des sentiments personnels et des changements qui se produisent pendant la conversation..
  • Message de progression de la conversation. Cette technique exprime une évaluation du déroulement de la communication entre les interlocuteurs.
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Techniques d'écoute active

En parlant de méthodes d'écoute active, nous parlons de comprendre les mots de l'orateur plus qu'ils ne véhiculent. Il s'agit de la soi-disant pénétration dans le monde intérieur du locuteur, comprenant ses sentiments, ses émotions et ses motivations..

Dans la vie de tous les jours, cette méthode s'appelle l'empathie, qui se manifeste à trois niveaux:

  1. L'empathie est une manifestation des mêmes sentiments que l'interlocuteur. S'il pleure, vous pleurez avec lui..
  2. L'empathie est une offre de votre aide, voyant la détresse émotionnelle de l'autre personne.
  3. La sympathie est une attitude bonne et positive envers l'interlocuteur..

Certaines personnes naissent avec une tendance innée à l'empathie, d'autres sont obligées de l'apprendre. Ceci est possible grâce à des auto-déclarations et des méthodes d'écoute active..

Pour pénétrer le monde intérieur de l'interlocuteur, Karl Rogers propose les techniques suivantes:

  • Respect constant des obligations.
  • Expression des sentiments.
  • Complicité dans la vie intérieure de l'interlocuteur.
  • Manque de rôles caractéristiques.

Nous parlons d'écoute empathique, lorsqu'une personne écoute non seulement ce qui lui est dit, mais perçoit également des informations cachées, participe à un monologue avec des phrases simples, exprime les émotions correspondantes, paraphrase les mots de l'interlocuteur et les oriente dans la bonne direction.

L'écoute empathique implique le silence lorsque l'interlocuteur est autorisé à parler. Une personne doit se distancer de ses propres pensées, émotions et désirs. Il se concentre complètement sur les intérêts de l'interlocuteur. Ici, vous ne devez pas exprimer votre opinion, évaluer les informations. Dans une plus grande mesure, nous parlons d'empathie, de soutien, de sympathie.

Les techniques d'écoute active sont discutées sur psytheater.com:

  1. Paraphraser - raconter des phrases significatives et importantes dans vos propres mots. Aide à entendre vos propres déclarations de l'extérieur ou le sens qu'elles véhiculent.
  2. Technique d'écho - répéter les paroles de l'interlocuteur.
  3. La synthèse est un bref transfert de la signification des informations exprimées. On dirait des conclusions, des conclusions de conversation.
  4. Répétition émotionnelle - raconter ce qui a été entendu avec la manifestation des émotions.
  5. Clarification - poser des questions pour clarifier ce qui a été dit. Indique que l'orateur a été écouté et a même essayé de comprendre.
  6. Une conséquence logique est une tentative de formuler des hypothèses sur les motifs de ce qui a été dit, l'évolution de l'avenir ou de la situation.
  7. Écoute non réfléchie (silence attentif) - écoute silencieuse, fouille dans les mots de l'interlocuteur, car vous pouvez manquer des informations importantes.
  8. Comportement non verbal - établir un contact visuel avec l'interlocuteur.
  9. Signes verbaux - poursuite de la conversation et indication que vous l'écoutez: "oui, oui", "continuer", "je vous écoute".
  10. La mise en miroir est l'expression des mêmes émotions que l'interlocuteur.
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Exemples d'écoute active

L'écoute active peut être utilisée partout où deux personnes se rencontrent. Dans une plus large mesure, il joue un rôle important dans le domaine du travail et des relations. Les ventes peuvent être un exemple frappant, lorsque le vendeur écoute attentivement ce dont l'acheteur a besoin, propose des options possibles, élargit la gamme..

Une écoute active dans les ventes, comme dans d'autres domaines de la vie, est nécessaire pour permettre à la personne de faire confiance et de s'exprimer sur ses problèmes. Lors de la prise de contact, les gens ont certains motifs qui ne sont souvent pas exprimés. Pour aider une personne à s'ouvrir, vous devez établir un contact avec elle..

Un autre exemple d'écoute active est la communication avec un enfant. Il faut le comprendre, reconnaître ses expériences, découvrir les problèmes avec lesquels il est venu. L'écoute active est souvent utile pour encourager un enfant à agir lorsqu'il se plaint non seulement, mais qu'il reçoit également des conseils utiles sur la marche à suivre..

L'écoute active est utilisée dans tous les types de relations où l'élément de confiance et de coopération devient important. L'écoute active est efficace entre amis, parents, partenaires commerciaux et autres catégories de personnes..

Exercices d'écoute active

L'écoute active doit se développer en soi. Ceci est possible avec l'exercice suivant:

  • Un groupe de personnes est pris et divisé en paires. Pendant un certain temps, l'un des partenaires jouera le rôle de l'auditeur, et le second - l'orateur.
  • Pendant 5 minutes, l'orateur parle de quelques problèmes personnels, en se concentrant sur les causes des difficultés. Dans le même temps, l'auditeur utilise toutes les techniques et techniques d'écoute active..
  • Dans la minute qui suit l'exercice, l'orateur parle de ce qui l'a aidé à s'ouvrir et de ce qui l'a empêché. Cela permet à l'auditeur de comprendre ses propres erreurs, le cas échéant..
  • Pendant les 5 prochaines minutes, l'orateur doit parler de ses forces, qui l'aident à se connecter avec les gens. L'auditeur continue d'utiliser des techniques et techniques d'écoute active, en tenant compte de ses propres erreurs commises la dernière fois..
  • Pendant les 5 minutes suivantes, l'auditeur doit raconter tout ce qu'il a compris des deux histoires de l'orateur. Dans le même temps, l'orateur est silencieux et seul avec un hochement de tête confirme ou nie l'exactitude de savoir si l'auditeur l'a compris ou non. L'auditeur en situation de désaccord avec lui doit se corriger jusqu'à ce qu'il reçoive confirmation. La fin de cet exercice est que l'orateur peut clarifier où il a été mal compris ou déformé.
  • Puis l'orateur et l'auditeur changent de rôle, toutes les étapes sont répétées d'une nouvelle manière. Maintenant l'auditeur parle et l'orateur écoute attentivement et utilise des techniques et techniques d'écoute active.

À la fin de l'exercice, les résultats sont résumés: quel rôle a été le plus difficile, quelles ont été les erreurs des participants, ce qui aurait dû être fait, etc. Cet exercice permet non seulement de répéter les capacités d'écoute active, mais aussi de voir les barrières de communication entre les personnes, de les voir dans la vraie vie.

Les gens communiquent entre eux par la communication. La parole est l'un des moyens d'établir des relations et des connexions. L'écoute active est une méthode pour réussir à établir des contacts entre des personnes qui s'y intéressent. Le résultat de son application peut plaire et surprendre de nombreuses personnes..

La culture de la communication moderne est plutôt faible. Les gens parlent beaucoup, souvent sans écouter leurs interlocuteurs. Lorsque le silence survient, les gens sont le plus souvent plongés dans leurs propres pensées. Et lorsqu'une conversation survient, les gens essaient d'interpréter ce qu'ils entendent à leur manière. Tout cela conduit à des malentendus et à une prise de décision incorrecte en fonction des résultats..

Développer une écoute active élimine tous les problèmes de communication. L'établissement de contacts amicaux est le premier avantage de cette technique..

Méthodes d'écoute active: que signifie le concept, types, techniques et règles, exercices efficaces

Les méthodes d'écoute active sont conçues pour améliorer la perception du discours adressé, vous permettre de saisir correctement le sens de ce qui a été dit, organiser l'interlocuteur, et construire un dialogue selon vos propres règles. Souvent utilisé par les psychologues dans les séances de thérapie, les directeurs des ventes ou les négociateurs.

Qu'est-ce que l'écoute active

L'écoute active est une méthode de communication qui se caractérise par:

  • impliquez-vous autant que possible dans la conversation;
  • saisir profondément le sens de ce qui a été dit, se concentrer sur les paroles de l'interlocuteur;
  • ne pas être distrait par vos pensées, faire abstraction de sensations étrangères;
  • établir un contact de confiance avec le deuxième participant à la conversation en utilisant des techniques verbales et non verbales.

La perception empathique de la parole améliore la qualité de la communication, vous permet de mener la conversation dans la bonne direction ou de parvenir à une compréhension des questions controversées. Il est important non seulement d'écouter l'interlocuteur, mais aussi de bien comprendre ses propos, de mettre en évidence les principaux.

La paternité de la méthode appartient à la famille soviétique et psychologue pour enfants Yu. B. Gippenreiter. Elle a décrit l'importance de l'écoute active pour la communication et l'établissement de relations étroites avec les enfants, la résolution des conflits dans la famille.

Technique d'écoute active.

Au fil du temps, des techniques ont commencé à être utilisées dans d'autres domaines pour établir rapidement le contact avec l'interlocuteur:

  • en conseil psychologique, thérapie de groupe;
  • en communication d'entreprise;
  • dans les ventes;
  • en pédagogie, journalisme;
  • dans le travail du ministère des Situations d'urgence, la police (lorsqu'elle communique avec les victimes d'urgences, les victimes).

Dans les caractéristiques de l'écoute active, il existe 2 types: masculin et féminin. Leurs différences:

  1. Champ d'application. La technique de type masculin est utilisée dans la communication d'entreprise, les négociations, les discussions d'entreprise, les femmes - en psychologie, les relations familiales, les dialogues avec des êtres chers ou des enfants.
  2. La manière de percevoir l'information. Le mâle se caractérise par une analyse rationnelle de ce qui a été dit, tandis que la femelle se caractérise par l'émotivité, la sympathie et l'implication dans les expériences de l'interlocuteur.
  3. L'empathie dans le premier cas vise à comprendre le sens du discours, dans le second - à établir la confiance.
  4. Techniques utilisées: critique modérée, questions suggestives, clarifications dans le type masculin versus reflet des sentiments, récit dans le type féminin.

Techniques d'écoute active de base.

Technique d'écoute active

La base de la technique est une participation vivante au dialogue, dans laquelle il est nécessaire non seulement d'entendre le discours adressé, mais aussi de saisir l'intonation, l'humeur, l'expression faciale ou les gestes.

L'écoute active exclut:

  1. Jugements de valeur, critiques. La communication empathique est basée sur l'acceptation inconditionnelle de l'interlocuteur, ce qui prouve à la personne sa propre importance et l'encourage à poursuivre la conversation.
  2. Absentéisme, manque d'intérêt. Dans une conversation, vous ne pouvez pas vous replier sur vous-même, vous détourner, même si le sujet de la conversation n'est pas proche. Ouverture, les contre-questions aident à positionner l'adversaire.
  3. Imposer votre opinion. Il est important de respecter le point de vue de l'autre personne, d'exprimer correctement son désaccord, sans jugement, de ne pas interrompre.
  4. Irritation, agressivité. La technique ne fonctionne pas dans une situation de conflit lorsque les interlocuteurs sont opposés les uns aux autres. Une attitude calme et amicale est nécessaire pour un dialogue efficace..

La structure des techniques d'écoute active.

Méthodes de base

Les moyens suivants d'écoute active sont recommandés:

  1. Interrompre une conversation: gardez le silence pendant 1 à 2 minutes pour réfléchir à ce qui a été dit, expirez, abstenez-vous de vos pensées, sentiments et écoutez les émotions du deuxième participant au dialogue.
  2. Répétez les derniers mots de l'interlocuteur avec une intonation clarifiante ou interrogative. Cela aide à se concentrer sur la conversation, à montrer de l'intérêt et de l'attention. Cependant, l'utilisation fréquente de cette méthode est ennuyeuse, ressemble à une moquerie..
  3. Reformulez. Un court récit du monologue de l'adversaire améliore la compréhension: il s'entend de l'extérieur, clarifie ou explique s'il a été mal compris.
  4. Prononcez vos sentiments. La personne parle des émotions de l'interlocuteur telles qu'elle les a comprises ou perçues non verbalement («Je vois, c'est difficile pour toi de te souvenir de ça», «Cela te rend heureux», etc.), elle parle aussi de ses sentiments pendant la conversation («C'est dur à ce sujet parler »,« C'est bien que tu aies dit ça », etc.).
  5. Clarifiez, demandez. Élimine les insinuations, les spéculations et les fausses conclusions.
  6. Continuez la pensée. Ayant saisi le message, la personne achève la pensée initiée par l'interlocuteur. Il dispose, les participants au dialogue se sentent compris.
  7. Récapituler. Les conclusions à la fin d'une conversation ou après un monologue aident à mettre en évidence les accents, à souligner les principales pensées.

Il est important d'utiliser modérément les compétences d'écoute active dans le dialogue. Lorsque de telles techniques sont imposées, la conversation s'avère peu sincère, l'interlocuteur ressent de la tension, se ferme.

Techniques d'écoute active.

Règles d'audience active

Les techniques linguistiques doivent être complétées par des moyens non verbaux de transmission d'informations. Il existe de tels instruments d'interaction inconsciente:

  • contact visuel - un regard direct donne confiance, suggère quelles émotions l'interlocuteur éprouve;
  • zone de confort - penché en avant pendant une conversation, une personne montre de l'intérêt, mais il n'est pas recommandé de se pendre au-dessus de quelqu'un pour que la distance soit inférieure à 40-50 cm;
  • rétroaction - le dialogue prévoit la participation active de deux parties (réponses aux questions, paroles de soutien, assentiment, hochant la tête);
  • mise en miroir - la répétition d'une pose ou d'un geste est inconsciemment perçue comme une similitude;
  • résister aux émotions de l'adversaire - traiter calmement la négativité ou l'irritation, mais avec participation;
  • expressions faciales - un sourire amical, une voix joyeuse provoquent une réaction amicale.

Règles d'audience active.

Exercices de développement

Le développement des compétences est pratiqué dans des cours de groupe ou une formation aux techniques de communication. Vous pourrez maîtriser la technique par vous-même, il suffit de pratiquer quotidiennement en parlant avec différentes personnes.

Les exercices suivants sont recommandés:

  1. Plongez attentivement dans le discours d'une autre personne, tout en essayant d'éviter les pensées qui ne sont pas liées au sujet de la conversation.
  2. Dans le dialogue, une personne parle de la journée passée, la seconde applique des méthodes linguistiques et non verbales d'écoute active, développe la conversation. Il est important de capter les émotions de l'interlocuteur, de les nommer correctement. Ensuite, le premier participant partage ses impressions (quelles techniques ont été appliquées, qui n'ont pas fonctionné, ont provoqué un rejet).
  3. 3 personnes participent. Tous en même temps lisent à haute voix différents textes, tandis que chaque participant a besoin d'entendre et de comprendre le sens de ce qui a été lu par deux autres personnes.
  4. Un groupe de personnes reçoit des feuilles de papier avec un début écrit d'une phrase, que le participant doit lire à haute voix et poursuivre arbitrairement sa pensée (inventer ou dire la vérité). D'autres, par son discours et ses expressions faciales, déterminent si l'histoire était vraie. La mission vous apprend à exprimer la sincérité de différentes manières.

Techniques d'écoute active.

Exemples d'écoute active

En psychologie, l'écoute empathique est utilisée tout au long de la thérapie. La technique détend le client, aide le psychologue à isoler le problème du flux de la parole, redirige la conversation lorsqu'elle quitte le côté. Avec les mêmes techniques, le client est amené à prendre des décisions, à chercher des réponses.

En élevant des enfants, des techniques sont nécessaires pour aider un enfant à faire confiance, à faire face à ses émotions et à surmonter les expériences négatives. Cette technique construit une confiance profonde entre les parents et les enfants. Dans les relations conjugales, l'écoute active contribue à la résolution des conflits, améliore la compréhension.

Dans la communication d'entreprise, la technique est utilisée pour une négociation efficace lorsqu'il est nécessaire de construire des partenariats. Dans le journalisme, des techniques d'empathie sont utilisées lors des entretiens pour faire parler et convaincre l'interviewé..

En vente, une écoute active est nécessaire pour aider l'acheteur: faire un choix, prompt et direct. En outre, la technique est utilisée pour élaborer des objections, des refus.

Écoute active: techniques et exercices de développement des compétences

L'écoute active est une compétence utile pour établir un contact profond avec l'interlocuteur, trouver efficacement une solution commune aux problèmes. C'est une compétence de communication complexe, parfois déroutante. Pour beaucoup, l'écoute est la perception passive des informations des personnes qui les entourent..

Le satiriste américain Mark Twain a décrit avec précision l'attitude au contact avec l'interlocuteur: «La plupart des conversations sont un monologue en présence de témoins». Mais cette position devient un piège, dans lequel on interprète mal le sens de la conversation. Le dialogue se termine par des malentendus, des sensations désagréables, des problèmes dans les relations. Comment l'éviter?

Écoute active - qu'est-ce que c'est

Lorsque nous parlons avec quelqu'un, nous ne sommes souvent pas complètement impliqués mentalement dans le processus. Notre cerveau est occupé par des processus abstraits:

  • expériences émotionnelles fortes;
  • réflexions sur des problèmes personnels;
  • appréciation subjective de l'interlocuteur.

Ce sont des scénarios de communication courants qui semblent normaux. Nous écoutons, mais nous n'entendons pas! Cela exprime une approche passive du contact avec les gens, devenant la cause de nombreuses difficultés. L'écoute active est l'exact opposé de la communication normale. C'est un processus d'interaction consciente, dans lequel l'attention est focalisée sur les pensées et les sentiments de l'autre personne. Il n'y a pas de bruits de fond dans la tête, les processus étrangers (par exemple, évaluation de l'apparence) sont également absents.

Nous sommes absorbés par le moment ici et maintenant, alors nous orientons la conversation dans la direction nécessaire, obtenons beaucoup d'informations utiles. Il ne sera pas déformé par nos filtres mentaux subjectifs. De plus, après avoir appris la technique de l'écoute active, vous pouvez envoyer des signaux d'intérêt à l'interlocuteur. Ils deviendront une base solide pour des relations fructueuses à l'avenir..

Technique d'écoute active: principes de base

Peu importe l'éloquence de l'orateur, nous ne pouvons tirer le meilleur parti des informations présentées que si nous apprenons à écouter correctement. C'est précisément l'objectif de l'écoute active. Les principaux facteurs contribuant à son développement:

  1. Accepter l'interlocuteur tel qu'il est. Représente un contrôle minutieux des émotions et des jugements subjectifs qui peuvent grandement interférer avec la compréhension de ce que vous entendez.
  2. Contact visuel au niveau des yeux. Elle consiste à s'abstenir de la tentation de regarder des objets étrangers ou des vêtements de l'interlocuteur. Mieux vaut regarder dans tes yeux.
  3. Poser des questions. Représente une clarification appropriée des significations, servant de confirmation d'un intérêt sincère pour le sujet de la conversation.

La technique d'écoute active est utilisée en psychologie. Les psychologues la décrivent comme la perception de l'information «avec tout le corps». Il est scientifiquement prouvé que l'écoute active permet de mieux comprendre l'état des gens. Lors de la communication avec les clients, les spécialistes utilisent des méthodes de participation à un dialogue qui aident à déterminer plus précisément leur état. L'immersion profonde, l'établissement de la confiance et l'analyse des patients fournissent des soins efficaces. Ces moments expliquent le deuxième nom de l'écoute active - empathique.

Le livre "Les miracles de l'écoute active" vous aidera à approfondir la technique d'établissement du contact entre l'écoute active et l'argumentation. L'auteur est un scientifique russe bien connu, vulgarisateur de la science, la psychologue émérite Yulia Borisovna Gippenreiter. Elle a été la première à introduire le concept d'écoute active dans notre culture, a décrit ce qu'il comprend, comment cela améliore grandement la qualité de vie..

Techniques d'écoute active efficaces

Il existe de nombreuses façons de transformer l'écoute passive en écoute active. En plus des facteurs de base ci-dessus, il existe trois autres techniques qui méritent également d'être familiarisées. Ils vous aident à comprendre rapidement le processus.

Technique d'écoute activeFonctionnalités:
ÉchoIl consiste à répéter les derniers mots du partenaire, mais avec une intonation interrogative. C'est le bon moment pour clarifier et démontrer l'importance de l'information provenant de l'interlocuteur. Accent sur l'importance de la personnalité.
InterprétationCela implique de faire des hypothèses sur les objectifs et les raisons d'une telle position de l'interlocuteur dans le dialogue. Commence souvent par la phrase "Je suppose que vous vouliez réaliser ce qui précède...". Vous permet de démontrer un intérêt réel pour l'opinion d'une autre personne et de clarifier les détails.
ParaphraserC'est une brève répétition de ce qui a été dit. Le début de la phrase est la phrase: "Si je comprends bien, vous voulez dire...". Permet de montrer de l'intérêt et de découvrir les nuances.

Ainsi, l'écoute active est une technologie qui comprend presque toujours deux composants:

  • clarification des véritables significations de la conversation;
  • la manifestation de signes confirmant la valeur du dialogue.

Sentant sa propre signification et son véritable intérêt pour la conversation, l'interlocuteur devient plus ouvert. Cela contribue à une communication fructueuse et mutuellement bénéfique, à l'émergence de la confiance, à des relations solides. Ces résultats sont précieux dans tous les domaines de la vie (communication avec les membres de la famille et les amis, coopération avec les partenaires et les collègues).

L'empathie est un puissant amplificateur de toutes les techniques et techniques d'écoute active. Les personnes qui savent ressentir l'état des autres sont capables d'établir rapidement un contact positif, d'utiliser toutes les techniques de manière appropriée et délicate. Par conséquent, pour améliorer l'efficacité de l'utilisation des techniques sélectionnées (dans la liste ci-dessous), il est important de travailler sur le niveau d'empathie..

Pause

Une fois que l'adversaire a terminé son histoire, restez silencieux pendant quelques minutes. Une telle pause vous permettra de mieux digérer ce que vous avez entendu, de séparer les émotions du vrai sujet de la conversation. Une telle pause permettra à la personne qui parle de faire une pause, de se souvenir de quelque chose d'important et de le dire. Souvent, cette technique l'aide à s'ouvrir encore plus profondément après une courte pause..

Précisez s'il vous plaît

Parfois, l'interlocuteur manque de nombreux détails importants et intéressants dans son histoire. Leur prêter attention est un excellent moyen de souligner la valeur des informations provenant de lui et son intérêt sincère pour celles-ci. En outre, cette technique d'écoute active aidera à éviter les omissions et à renforcer les relations de confiance, à former dans l'imagination une image complète du sujet de la conversation.

Développer une pensée

Parfois, une personne s'écarte de l'essence de la conversation ou ne peut pas trouver les mots exacts pour continuer le sujet. Dans ce cas, un excellent assistant sera la réception d'une écoute active pour développer l'idée principale de la conversation. Il faut ramener l'orateur au fil conducteur du dialogue et le développer délicatement avec lui.

Faire un message

Une technique utilisée pour fournir un feedback délicat. En fonction des caractéristiques de la situation, il peut être implémenté en deux versions:

  1. Message de perception. L'auditeur partage ses impressions sur le partenaire ou directement à partir de la conversation qui a eu lieu. Cette approche est particulièrement précieuse pour renforcer les liens entre les enfants et les parents, les conjoints.
  2. Message d'auto-perception. Dans ce cas, l'auditeur décrit son état interne après la conversation, les changements intervenus.

Quel que soit le message du message (positif ou négatif), il est important de l'exprimer sur un ton calme et amical. La grossièreté, les accusations agressives et d'autres formes négatives d'expression de sentiments annulent instantanément toute l'efficacité de l'écoute active.

Parler d'émotions

Cette technique d'écoute active implique une communication ouverte sur l'état intérieur de l'interlocuteur, exprimant un désir de soutenir ou d'aider. Par exemple, lorsque l'orateur est très bouleversé pendant la conversation, cette technique est mise en œuvre par la phrase «Je vois combien il est difficile et douloureux pour vous d'en parler…». Aide à démontrer l'attitude empathique qui forme souvent la base d'une relation de confiance.

Faire des commentaires sur le déroulement de la conversation

La réception vous permet d'exprimer le résultat final sur le développement réussi (ou vice versa) de la conversation. Fournit un commentaire sur la réalisation d'une compréhension commune d'un sujet. Si cela n'a pas été fait, le commentaire peut refléter un problème de malentendu. C'est ainsi que se forme la prochaine étape de sa résolution effective (après la formulation exacte de l'objet du différend ou l'absence d'accord).

Techniques d'écoute active

Les techniques d'écoute active sont différentes des techniques. Ils sont basés sur le développement de la compétence pour comprendre le sens d'une conversation plus profondément que les mots ne le transmettent. Il a été mentionné ci-dessus que la capacité d'empathie joue un rôle énorme dans la mise en œuvre réussie de la technique d'écoute active et d'argumentation. C'est elle qui sous-tend les méthodes modernes, qui se manifestent à trois niveaux fondamentaux:

  1. Empathie. Il consiste en la manifestation des mêmes émotions qui prennent possession de l'adversaire. Par exemple, quand il pleure, l'auditeur a aussi les larmes aux yeux..
  2. La sympathie. Il se manifeste sous la forme d'une offre d'aide à l'interlocuteur lorsqu'il se trouve dans une situation difficile.
  3. La sympathie. Représente une attitude de soutien et de bienveillance persistante envers l'orateur.

Utiliser des méthodes est un moyen de pénétrer dans le monde intérieur d'une autre personne, lorsque la conversation ne se limite pas aux mots. Cela devient vaste et informatif, mais nécessite également des coûts psycho-émotionnels importants. Bien qu'ils portent pleinement leurs fruits dans la formation ultérieure de relations solides et de confiance.

Les principales méthodes d'écoute active sont formulées par le leader et créateur de la psychologie humaniste - Karl Rans Rogers. Ils sont les suivants:

  1. Participation sincère et profonde au monde intérieur de la personne qui parle.
  2. Expression ouverte des sentiments.
  3. Manque de rôles distinctifs limités aux activités formelles.
  4. Exécution stable des obligations vis-à-vis de l'interlocuteur.

Exercices pour développer des compétences d'écoute active

La formation en binôme est utilisée pour développer cette compétence utile. L'un des participants joue le rôle de l'auditeur et le second joue le rôle de l'orateur. Ensuite, ils changent de place. En moyenne, la durée de l'exercice prend 30 à 45 minutes. Pendant ce temps, les étapes suivantes sont mises en œuvre:

  1. Au cours des 5 premières minutes, l'un des interlocuteurs évoque les difficultés personnelles, en indiquant les raisons probables de leur apparition. Le partenaire interagit avec lui en utilisant des techniques d'écoute active.
  2. Quelques minutes après la première étape sont allouées aux déclarations de l'orateur sur ce qui spécifiquement dans le comportement de l'auditeur l'a aidé ou l'a empêché de s'ouvrir dans la conversation.
  3. Après ces 5 minutes, la personne qui parle continue de partager ses pensées. Maintenant, quels traits de caractère l'aident à faire face à ces difficultés. Le défi de son partenaire est de continuer à utiliser l'écoute active, en tenant compte des erreurs identifiées dans la deuxième phase.
  4. Pendant les 5 minutes suivantes, l'auditeur résume ce que l'orateur a appris des deux histoires précédentes. Il hoche seulement la tête avec des signes indiquant son accord avec lui ou vice versa. Si des interprétations incorrectes sont identifiées, l'ancien auditeur les corrige de manière à ce que l'interlocuteur soit d'accord avec lui.

La fin du premier cercle de classes survient après que le locuteur de la paire puisse formuler exactement ce qu'il a été compris correctement et où l'interprétation erronée s'est produite. Après cela, les partenaires changent de rôle.

Exemples d'écoute active en pratique

Des exemples d'utilisation de techniques d'écoute active sont partout. Au travail, elles se traduisent par une amélioration des relations avec l'équipe. La famille aide à surmonter les périodes de crise et de conflit. Dans le même temps, dans toute interaction, l'écoute active se manifeste dans deux plans - non verbal et verbal. Le premier concerne les expressions faciales et les gestes qui approfondissent le contact. Dans le second, ce sont des phrases correctement construites selon la technique choisie. Par exemple:

  1. "Que veux-tu dire exactement?"
  2. "Je vous comprend parfaitement!"
  3. "C'est vraiment intéressant!"

Il comprend également la question de savoir comment ce qui est arrivé à l'interlocuteur.

Conclusion

La parole est le principal moyen de communication entre les personnes, qui se fait souvent avec dédain. Pendant la conversation, les auditeurs sont distraits de l'essence de la conversation, ne perçoivent pas les informations présentées ou ne les interprètent pas correctement. Cela affecte alors négativement la relation. Les techniques d'écoute active peuvent aider à éliminer ces difficultés afin que les interactions avec les gens soient enrichissantes et ouvrent de nouvelles perspectives de développement..

Psychologue pratique. Je conseille sur les questions de relations, de conflits et de développement personnel. J'aide à la rééducation après un traumatisme psychologique.

Techniques d'écoute active: techniques et méthodes

Probablement, tout le monde dans la vie a eu des situations où vous avez informé une personne de quelque chose d'important, de significatif pour vous, et réalisé qu'elle ne vous a pas entendu, qu'elle n'a pas écouté. Pourquoi? La personne est assise en face, vous regarde et vous avez l'impression qu'elle est comme «pas ici». Souvenez-vous de votre état, de vos sentiments en même temps. Très probablement, vous avez perdu tout désir non seulement de partager quelque chose avec lui, mais aussi de parler en général. Et un état de dépression et d'inconfort est survenu dans mon âme. C'est parce que nous ne savons pas toujours écouter. Qu'est-ce donc que l'écoute et pourquoi est-ce vraiment nécessaire??

L'ouïe est un processus au cours duquel des connexions invisibles sont établies entre les personnes, un sentiment de compréhension mutuelle apparaît, rendant le processus de communication plus efficace.

L'audition est passive et active.

Avec l'écoute passive, il nous est difficile de comprendre si l'interlocuteur perçoit notre parole. Dans le même temps, il n'y a pas de réactions mimiques ou physiques aux informations reçues. Il semble que l'interlocuteur ne nous regarde que, mais pense aux siens. Sentiment de manque d'implication dans le processus.

L'écoute active permet de comprendre, d'apprécier et de se souvenir des informations reçues de l'interlocuteur. De plus, l'utilisation de techniques d'écoute active peut inciter l'interlocuteur à répondre, orienter la conversation dans le bon sens et contribuer à une meilleure compréhension et une interprétation correcte des informations reçues de l'interlocuteur lors de votre communication. Ceci est particulièrement important lors de la négociation et de la communication avec les victimes dans la zone d'urgence..

Selon un mythe très courant, l'écoute est une compétence que, comme la respiration, une personne reçoit à la naissance et l'utilise ensuite tout au long de sa vie. Ce n'est pas vrai. L'écoute active peut être apprise et l'écoute est une compétence plus utile que la parole et la persuasion. Si vous posez habilement des questions, mais que vous ne savez pas comment écouter les réponses, le coût d'une telle communication est faible..

CONCLUSION: Ainsi, nous pouvons dire avec confiance que la capacité d'entendre et d'être entendu est importante non seulement dans notre vie quotidienne, mais aussi directement dans notre travail. Par exemple, dans les plus brefs délais de dialogue avec la victime, pour collecter les informations les plus significatives pour nous (y compris des informations sur la localisation des autres victimes). Et cette compétence doit être développée.

Le processus d'écoute lui-même est de deux types: passif et actif. Avec l'écoute passive, il est difficile pour l'interlocuteur de comprendre si vous l'entendez ou non, car ce type suppose de faibles émotions faibles, ce qui signifie peu d'implication dans le processus de communication. La méthode d'écoute active est apparue comme une technologie de communication à la suite de l'analyse du comportement des personnes qui ont la capacité d'obtenir les résultats souhaités de l'interlocuteur au cours d'une conversation. Par exemple, afin de bien comprendre les informations qui vous sont communiquées, isolez rapidement ce dont vous avez besoin de la conversation et soyez également en mesure d'être un auditeur reconnaissant avec qui vous souhaitez communiquer. Lorsqu'il s'agit de survivants, ces compétences sont particulièrement importantes. Toute information émanant de la victime peut réduire considérablement le temps passé à chercher les autres (dans le cas de travailler avec un témoin oculaire de l'incident), ainsi que comprendre les sentiments, les angoisses et les peurs d'une personne avec la prévision ultérieure de la dynamique de son état (l'apparition possible de réactions de stress aigues, ou une forte probabilité de formation d'un foules).

Il existe plusieurs techniques d'écoute active qui peuvent vous aider à démontrer votre intérêt et votre implication dans la conversation avec la victime..

Techniques d'écoute active

L'écoute active est un processus au cours duquel l'auditeur reçoit non seulement des informations de l'interlocuteur, mais montre également activement sa compréhension de ces informations. Parfois, vous pouvez également appeler ces types d'écoute active..

  • La technique d'écho est la répétition de mots ou d'expressions individuels du client sans aucun changement.
  • Clarification - pas toujours dans une histoire, une personne décrit tous les détails des événements ou des expériences. Demandez à tout clarifier, même les plus petits détails..
  • Pauses - Lorsque la personne a fini de parler, faites une pause. Il permet de penser, comprendre, réaliser, ajouter quelque chose à l'histoire..
  • Message de perception - en d'autres termes, c'est l'occasion d'informer l'interlocuteur que vous avez compris ce qu'il vous a dit, ses émotions et son état. «Je comprends à quel point vous êtes bouleversé et douloureux maintenant. Je veux pleurer et avoir pitié de toi ".
  • Développement de la pensée - la mise en œuvre d'une tentative pour reprendre et faire avancer le cours de l'idée principale ou de la pensée de l'interlocuteur.
  • Message de perception - L'auditeur informe son interlocuteur de l'impression qu'il a faite lors de la communication. Par exemple, "Vous parlez de choses qui sont très importantes pour vous"
  • La réflexion des sentiments est l'expression de la position émotionnelle de l'interlocuteur à partir des observations de l'auditeur non seulement de ce que dit le communicateur, mais aussi de ce que son corps exprime "Je vois, tu t'en soucies..."
  • Message sur la perception de soi - l'auditeur informe son interlocuteur de la façon dont son état a changé à la suite de l'écoute de "Tes mots m'ont touché"
  • Notes sur le déroulement de la conversation - l'auditeur explique comment vous pouvez donner un sens à la conversation dans son ensemble. "Randonnée, nous sommes parvenus à une compréhension commune du problème"
  • En résumé - réalisation des résultats intermédiaires de ce que l'interlocuteur a dit lors de son monologue "Nous avons donc discuté de ce qui suit: tester les pompes à incendie..."

Techniques d'écoute active dans le tableau

Recevoir une écoute active

uh-huh - assentimentfaire comprendre à l'interlocuteur qu'il écoute

Oui, euh hein, hein pauseaider l'interlocuteur à rassembler ses pensées et à parler jusqu'au bout

silence soutenu opportunquestions ferméesobtenir le consentement ou la confirmation d'un accord antérieurement conclu

questions impliquant des réponses «oui» ou «non»questions ouvertes

obtenir le plus d'informations possible de l'interlocuteurquestions: "comment", "quoi", "quand", etc..paraphraserpermettre à la personne qui parle de voir qu'elle est bien comprisephrases:

"Si je vous ai bien compris, alors..."résumermettre en évidence la pensée principale (sans les émotions qui l'accompagnent) à partir de ce qui a déjà été dit par l'interlocuteur

"Pour résumer ce qui a été dit, alors..."

  1. "Uh-huh" - assentiment.

C'est la technique d'écoute active la plus simple. Tout le monde l'utilise presque intuitivement. Lors d'une conversation, il est recommandé de hocher la tête périodiquement, de dire «oui», «ouais», «aha», etc. Par cela, vous faites comprendre à l'interlocuteur que vous l'écoutez et que vous vous intéressez à lui. Par exemple, lorsque vous parlez de quelque chose au téléphone, l'utilisation de telles techniques par l'interlocuteur vous fait savoir que vous êtes écouté. Le silence, tout au long de l'histoire, vous ferait douter de l'intérêt de votre partenaire pour vos informations..

  1. Pause.

Il est nécessaire dans une conversation pour aider l'interlocuteur à s'exprimer jusqu'au bout. Premièrement, une personne a souvent besoin de temps pour formuler ses pensées et ses sentiments, et deuxièmement, des pauses libèrent la conversation d'informations inutiles et inutiles. Par exemple, en racontant une histoire, une personne l'imagine probablement. Et, pour traduire une représentation figurative en histoire verbale, il est nécessaire de choisir les bons mots. Et les pauses sont ici un moyen nécessaire de "transformer" l'image en un mot.

  1. Caractéristiques de poser des questions.

Il existe deux types de questions: fermées et ouvertes.

Les questions fermées ne sont pas appropriées lorsque vous souhaitez obtenir autant d'informations que possible de l'interlocuteur, mais lorsque vous avez besoin d'accélérer l'obtention du consentement ou de la confirmation d'un accord antérieurement conclu, confirmez ou réfutez vos hypothèses. Les questions de ce type impliquent les réponses: "oui" ou "non". Par exemple, vous pouvez poser des questions telles que: «Avez-vous mangé aujourd'hui?», «Êtes-vous en bonne santé?», «Êtes-vous ici depuis longtemps?» "Étais-tu seul?" etc.

Les questions ouvertes se caractérisent par le fait qu'elles ne peuvent recevoir de réponse «oui» ou «non». Ils nécessitent une sorte d'explication. Habituellement, ils commencent par les mots: «quoi», «qui», «comment», «combien», «pourquoi», «quelle est votre opinion». Avec ces types de questions, vous permettez à l'interlocuteur de manœuvrer, et à la conversation - de passer d'un monologue à un dialogue. Ce type de question peut inclure les éléments suivants: «Qu'avez-vous mangé aujourd'hui?», «Comment vous sentez-vous?», «Depuis combien de temps êtes-vous ici?».

  1. Paraphraser.

C'est une formulation de la même idée, mais dans des mots différents. La paraphrase permet à l'orateur de voir qu'il est bien compris. Et sinon, il a la possibilité de faire des ajustements à temps. Lorsque vous paraphrasez, concentrez-vous sur le sens et le contenu du message, et non sur les émotions qui l'accompagnent.

La paraphrase peut commencer par les phrases suivantes:

- "Si je vous ai bien compris, alors...";

- "Corrigez-moi si je me trompe, mais vous dites que...";

- "En d'autres termes, vous pensez que...";

Cette technique est appropriée lorsque l'orateur a terminé logiquement l'un des fragments de l'histoire et rassemble ses pensées pour continuer. Ne l'interrompez pas tant que le fragment de l'histoire n'est pas terminé..

Par exemple, votre interlocuteur raconte qu'une fois rentré à la maison fatigué, il a mis sa mallette et enlevé ses chaussures, et quand il est entré dans la pièce, il a vu un pot de fleurs là, cassé et allongé sur le sol, et son chat bien-aimé était assis à côté de lui, mais il a décidé de ne pas la punir, même s'il était très bouleversé. Dans ce cas, la technique de la paraphrase peut être utilisée comme suit: si je vous ai bien compris, alors en rentrant chez vous, vous avez vu un pot de fleurs cassé et votre chat à côté. Mais, malgré le fait que vous ayez été bouleversé par ce que vous avez vu, vous avez décidé de ne pas punir votre animal.

  1. Résumer.

Cette technique résume les principales idées et sentiments. C'est, pour ainsi dire, une conclusion de tout ce qui a déjà été dit par une personne. La phrase récapitulative est le discours de l'interlocuteur sous une forme «pliée». Cette technique d'écoute active est fondamentalement différente de la paraphrase, dont l'essence, vous vous en souvenez, est de répéter les pensées de l'adversaire, mais avec vos propres mots (ce qui montre à l'interlocuteur notre attention et notre compréhension). Lors de la synthèse, seule l'idée principale se démarque de toute la partie de la conversation, pour laquelle des phrases telles que:

- "Votre idée principale, si je comprends bien, est que...";

- "Pour résumer ce qui a été dit, alors...".

Par exemple, votre patron vous a dit que "du fait que les relations avec les collègues italiens sont devenues tendues et peuvent menacer de conflit, vous devez partir en voyage d'affaires pour négocier, établir des relations avec eux et essayer de conclure un contrat". Ici, la méthode de synthèse ressemblerait à ceci: «Si vous résumez ce qui a été dit, vous me demandez d'aller en Italie pour prendre contact avec des collègues et conclure un accord avec eux»..

RECOMMANDATIONS MÉTHODOLOGIQUES: il est ici recommandé de réaliser un exercice visant à élaborer le matériau obtenu.

Le groupe est divisé en trois. Le premier des trois raconte l'histoire, le deuxième écoute en utilisant des techniques d'écoute active, le troisième observe et donne des commentaires sur son apparence de l'extérieur. À la fin du travail, chacun des trois côtés partage ses sentiments. Une fois que tous les triplés ont terminé l'exercice, une discussion de groupe a lieu..

- C'était difficile à écouter? Pourquoi? Ce qui a empêché?

- Était-ce facile, était-ce agréable à dire?

- Quelles techniques avez-vous utilisées pour montrer à l'orateur que vous l'écoutez et comprenez?

-Quelle technique a été particulièrement difficile pour vous??

- L'orateur s'est-il senti "entendu"?

  1. Rapport (accent sur la deuxième syllabe).

Le rapport inclut «rejoindre» une personne par certains «canaux»: l'intonation, la fréquence de la parole et la respiration.

- rejoindre par intonation;

Les mêmes mots, prononcés avec des intonations différentes, peuvent véhiculer des significations différentes, au contraire. Même le mot le plus simple «oui» avec une intonation différente peut porter une négation. L'intonation est capable de transmettre des émotions profondes (tristesse, pitié, tendresse, etc.) et divers états (indifférence, curiosité, tranquillité, colère, anxiété, etc.). Par conséquent, pour que nous soyons bien compris, il est très important de suivre notre propre intonation..

Par exemple, la phrase «Je suis content de vous voir» avec une intonation différente peut avoir différentes significations. Dans un cas, nous comprenons que la personne est sincèrement heureuse de nous voir, et dans l'autre, que cette phrase n'a été dite qu'à partir des normes de politesse.

Lors de la communication avec la victime, la jonction par intonation donne parfois un résultat formidable, c'est comme si vous et lui êtes identifiés, une impression de parenté, de similitude, de compréhension de l'état de la victime est créée, ce qui facilite grandement l'interaction avec elle..

- rejoindre par le rythme de la parole;

Le tempo comprend la vitesse de la parole en général, la durée du son des mots individuels et les pauses.

Parler trop vite peut indiquer une excitation et une tension interne élevée, voire une sorte de nervosité. Un discours trop lent et lent peut indiquer un état dépressif et apathique d'une personne. Mais pour déterminer quel état prévaut réellement chez notre interlocuteur à un moment donné, ce facteur à lui seul ne suffit pas, car pour certaines personnes, en raison des particularités de tempérament, un rythme de parole rapide ou lent est quotidien. Si le discours de la victime est très rapide, on peut progressivement, en ralentissant notre rythme, réduire quelque peu la nervosité et la tension interne de l'adversaire.

- accessoire respiratoire.

«Rejoindre» la respiration de l'interlocuteur, d'une part, il est beaucoup plus facile de parler au même rythme avec l'interlocuteur (puisque le rythme de la parole dépend de la respiration), et d'autre part, il devient possible de changer son état émotionnel en changeant à la fois le tempo et sa respiration. Par exemple, un ami en colère se précipite vers vous, qui est indigné par quelque chose. Son discours est rapide, sa respiration est rapide. Et dans cette situation, pour avoir le sentiment d'entendre une personne et de comprendre ses sentiments, il est nécessaire, après l'avoir rejoint à la fois émotionnellement et en termes de rythme respiratoire, de dialoguer avec lui. Une fois que vous comprenez que l'interaction s'est produite, vous devez réduire votre rythme respiratoire et réduire le fond émotionnel de votre discours. Au bout d'un moment, vous verrez que votre interlocuteur vous parle dans le même mode..

  1. Reflet des sentiments, empathie.

Le concept d '«empathie» signifie la capacité d'une personne à ressentir les émotions qui surviennent chez une autre personne en train de communiquer avec elle. C'est la capacité de s'imaginer à la place d'un autre et de comprendre ses sentiments, ses désirs, ses idées et ses actions..

Pour établir une interaction efficace, il est nécessaire d'utiliser la technique du «reflet des sentiments», puis la conversation devient plus sincère, un sentiment de compréhension et d'empathie se crée et l'interlocuteur a le désir de poursuivre le contact. La réception du "reflet des sentiments" comprend deux directions:

- reflet des sentiments de l'interlocuteur.

Lorsque vous nommez les sentiments qu'une personne éprouve, que vous la comprenez et que vous «entrez» dans ses sentiments, votre interlocuteur ressent un «esprit apparenté», commence à vous faire plus confiance et la communication passe à un niveau qualitativement nouveau.

- reflet de vos sentiments;

En parlant de vos sentiments, vous pouvez résoudre plusieurs problèmes à la fois. Premièrement, vous pouvez réduire considérablement les sentiments et les expériences négatifs du seul fait que ces sentiments soient exprimés. Deuxièmement, la conversation elle-même devient plus sincère. Et troisièmement, il encourage l'interlocuteur à exprimer ouvertement ses sentiments..

Dans le processus d'écoute, il est important de ne pas oublier les caractéristiques vocales d'une personne qui éprouve de l'anxiété ou de la tension nerveuse lors d'une conversation..

Ces caractéristiques peuvent être:

  • spasmes inattendus de la voix - qui peuvent indiquer une tension interne;
  • toux fréquente - peut nous parler de tromperie, de doute de soi, d'inquiétude. Mais n'oubliez pas que la toux peut être le résultat de maladies respiratoires telles que la bronchite;
  • rire soudain inapproprié pour le moment - peut caractériser la tension, le manque de contrôle sur ce qui se passe.

Toutes ces caractéristiques, bien sûr, doivent être prises en compte dans une conversation, mais n'oubliez pas que chaque personne et sa réaction sont individuelles et ne signifient pas toujours la même chose..

RECOMMANDATIONS POUR LA MAINTENANCE: À ce stade des travaux, il est recommandé de mener une enquête.

Questions de discussion recommandées:

- Rappelez-vous s'il y a eu de tels cas dans votre expérience où votre interprétation de l'état d'une personne, basée sur des signes extérieurs, était erronée?

- Qu'est-ce que cela a conduit?

- Comment pourriez-vous prendre en compte ces manifestations extérieures dans votre travail?

Comme toute autre méthode, l'écoute active a ses pièges, ce que l'on appelle des erreurs courantes..

Considérons certains d'entre eux:

  • le désir de donner des conseils;
  • désir de poser des questions de clarification.

Le premier peut être dangereux car une personne, après avoir écouté vos conseils, peut "faire fonctionner" les mécanismes de défense psychologique.

Résultant en:

  • Premièrement, la personne est susceptible de rejeter les conseils que vous avez offerts (aussi bons soient-ils), ou la responsabilité de la décision vous incombera;
  • deuxièmement, la destruction d'un contact déjà établi est possible.

Poser beaucoup de questions de clarification n'est pas non plus recommandé pour des raisons:

  • Premièrement, il existe un grand danger d'éloigner suffisamment la conversation du sujet de préoccupation pour la personne;
  • deuxièmement, en posant des questions, vous prenez la responsabilité de la conversation sur vous-même, parlez beaucoup vous-même, au lieu de donner l'opportunité de parler à votre interlocuteur (victime).

Comment savoir si l'écoute active a aidé votre travail?

Certains indicateurs déterminent le succès de l'utilisation de cette méthode dans une conversation:

  1. Progrès dans la résolution du problème de l'interlocuteur.

Une personne, s'exprimant, commence à voir des moyens possibles de sortir d'une situation problématique.

  1. Une diminution visible de l'intensité des expériences négatives.

La règle ici est que le chagrin partagé avec quelqu'un devient deux fois plus facile et la joie devient deux fois plus grande. Si une personne commence à parler davantage d'elle-même ou d'un problème qui l'intéresse, c'est un autre indicateur de l'efficacité de l'écoute active..

Types d'écoute active

Prise en charge de la conversation avec de courtes inserts audio ou des phrases (oui..., euh hein.... Etc.)

Dans le processus, nous reflétons le contenu de l'histoire du client et ses sentiments.

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